一个小时的时间，这场直播在快手平台吸引了778 1万网友观看，97 7万网友送出了“喜欢”，还收到了爱心网友的 40万黄钻、 6186份礼物！
2020年2月6日，中国邮政两架专机，将急需医疗防护用品运抵武汉，央视新闻进行了在线直播，快手、腾讯、优酷等平台使用央视的直播信号同步直播，仅央视新媒体平台，就有4700余万人在线观看。直播时网友们纷纷留言刷屏，为邮政“国家队”加油点赞！
3月1日，由中国邮政与交通运输部联合策划的《中国邮政使命必达》第三场直播-- 《抗疫情保生产中国邮政信达天下》亮相学习强国、快手、现场云平台。
一个小时的时间，这场直播在快手平台吸引了778.1万网友观看，97.7万网友送出了“喜欢”，还收到了爱心网友的 40万黄钻、 6186份礼物！
透过直播镜头，网友们“云逛”了一波江苏南京邮区中心局，对防疫物资寄递的“绿色通道”、往返武汉驾驶员的隔离生活、江苏邮政全新上线的非接触寄递服务等进行了直播，不少网友直播间评论：“原来你是这样的邮政！”
这两年，邮政给人的意外越来越多，为什么？
因为，20多年的中文互联网高速发展，我们在网络上见到批评中国邮政旗下快递业务的声音，太多了。
相反，顺丰等物流公司，生下来就关联了大量互联网电商公司，基因里流淌着信息时代公关的血液，非常懂得获得公众的转评赞。
作为国企的中国邮政，对公众网络情绪的反应，很难和顺丰这样的公司一较短长。
你好了，你不知道怎么说，你错了，你不知道怎么补救。和顺丰等公司抢口碑，相信很多国企没有这样的实力。
但是，事情在起变化，当自媒体成为很过国企的信息出口，尤其是微博微信的普及，用网络语言沟通势必升级国企外宣的语言体系。国资小新这些年一直备受瞩目，亦系于此。
在这个过程中，很多国企升级了自己信息时代的公关传播能力。疫情期间，中国邮政试水直播，口碑变化就是一个很充分的证明。
事实和认知不匹配
可惜，很多政府、企业还是用工业时代的媒体思维处理眼前的公关传播问题，无法适应传播底层逻辑已经发生根本变化的新媒体时代。
作为战略公关的布道者，我很清楚，在竞争激烈的现代社会，认知大于事实。认知就是资源，就是势能，用的好可以以小博大，可以迅速崛起，用不好可能跌入污名化的处境，长期不得脱身。
这次直播，对发出感慨的网友来说，原来的邮政肯定是不牛的，但中国邮政到底牛不牛，到底哪牛，在认知上和事实匹配吗？
不匹配！
就比如，2月27日17时32分，中国邮政航空公司CF9121航班承载着总重1.618吨的16台德国产ECMO及配套耗材从北京首都机场起飞，于19时16分在小雨中飞抵武汉天河机场。开通“法兰克福-北京-武汉”空中快速通道，将救治新冠肺炎危重病人的医疗设备，在十余个小时内，从万里之遥，运抵疫情医疗临床一线。
“ECMO一响，黄金千万两”，据不完全统计，目前我国共有400台左右的ECMO设备。除了德国动作，全国各地支援武汉的50余台ECMO也是中国邮政飞速运送的。
ECMO的本质是一种改良的人工心肺机，最核心的部分是膜肺和血泵，分别起人工肺和人工心的作用，可以对重症心肺功能衰竭患者进行长时间心肺支持，为危重症的抢救赢得宝贵的时间，被称为ICU的“终极武器”，被誉为重症患者的“最后救命稻草”。李文亮医生含恨离世，大家知道，最后的抢救就用了ECMO。
从法兰克福来的16台ECMO可能是中国邮政最贵的一次专机运输，价值高达16亿人民币。这是一个非常了不起的物流动作，放眼世界，定无出其右者，实打实的第一！而且，迄今邮政航空公司专项包机航班在打赢疫情阻击战中已经第23次升空出征了。
但这样的信息即便生产了，甚至通过各大媒体传播的非常有效，公众的认知也很难调整到匹配中国邮政实力的维度。
遗憾吗？
认知升级中的邮政
放在公关的维度考量，往武汉运送16台德国产ECMO这个动作非常有价值。这么贵，这么快，完全免费，这里可能还有太多惊心动魄的细节！可是，作为公众，我们从外部很难感知这个动作的价值，更不用说形成强烈的中国邮政品牌认知优势了。
在事实面，中国邮政才是最应该被人记住的抗击疫情的公司，他的物流资源、协同能力、运送规模，都是其它物流公司不敢想，不能想，更不能做的。
有数据为证：自1月24日起，中国邮政发往湖北的省际汽车2952辆次（含发往武汉2369辆次），总载重35424吨。累计专车运送免费疫情防控物资566辆次。组织开行邮政航空直飞湖北专机91架次，346049箱（件），共1525.48吨。此外，累计运送其它多渠道防疫物资，共计320箱（件），2315kg。
和顺丰等民营的物流公司相比，中国邮政的动作远超公众想象空间，传播手段也颇有突破。但是，在认知领域，这些动作依然没有升级到与之匹配的公众认知，为什么？
在邮政的口碑上，积非成是，众口铄金，冰冻三尺非一日之寒！
其实，不仅仅在国内，就是和国际知名的物流公司比，中国邮政也一度被污名化了。
去年美国联邦快递因为劫持华为包裹事件进入公众视野。对这家美国快递巨头而言，国内公众用到的比较少，但它已进入中国35年，赢得了华为等全球性的客户。
网友通过中国邮政和联邦快递的对比，发现中国邮政的业务优势完全有实力吊打美国的联邦快递，无论是服务态度和物流效率，中国邮政远超联邦快递。
由此，人们展开了追问，中国邮政到底是一家什么公司，是不是我们对中国邮政的业务有认知障碍？
显然，这是一次成功的认知升级。被污名化的中国邮政，在和美国联邦快递的业务对比中，竟然有那么多被忽略的优势，奇怪吗？
邮政如何破除认知偏见
人们为什么会有那么多，甚至那么大的认知偏见呢？
首先是被带节奏。
什么是带节奏呢，一个人唱了一首《星星知我心》，一个人唱了一首《团结就是力量》，哪一个更容易让大家合唱呢？肯定是铿锵有力的那首。刺耳的声音更有节奏，更容易形成节奏性叙事，让抒情温缓的声音失语。
这些年，邮政的快递业务，应该是被带节奏了。
《2018年快递服务调查报告》显示，顺丰排名第一，成为服务最好的快递公司，邮政EMS排在第二。对于这个名次，很多人是不会买账的。但在2018年双11期间，微博发起了一个话题#第一个到的快递是什么#，数万网友为邮政快递业务背书，为什么？因为邮政快递真的是速度最快的。很遗憾，事实并不能一下改变人的认知，认知升级需要时间，也需要方法和手段。
其次，专业认知和大众认知往往冰火两重天。
内部视角更容易形成专业的认知，因为你了解，你认为很多问题都是常识，不需要重复，不需要强调。但很多时候，公众能够记住理解的，恰恰是不需要重复，也不需要强调的常识。
在营销学上，喜力滋啤酒的广告出炉过程非常能说明这个问题。
喜力滋曾是美国上世纪五六十年代卖得最好的啤酒，但它一度濒临破产，后来广告大师霍普金斯提出了一个全新的广告策略，短时间内就让它一跃成为销量第一的啤酒。
霍普金斯提出的卖点是：“每一瓶舒立兹啤酒，在灌装之前，都要经过高温纯氧的吹制，才能保证口感的清冽。”厂家认为所有的啤酒都是这么生产的，拿这个做卖点，会给人笑死。普斯金斯还是执意推出了广告语--“喜立滋啤酒瓶是经过蒸汽消毒的”。随后，短短几个月的时间内，喜立滋的啤酒成为美国当时卖得最好的啤酒。
解除节奏性叙事，全面升级成信息时代的传播手段，用外部视角推广真实的中国邮政，才能让公众记住真实的中国邮政，为疫情立下汗马功劳的邮政，业务日益精良的邮政。
当然，邮政的认知升级可能已经开始了。无论是吊打联邦快递事件，还是微博话题里浮出的邮政速度，他们可能都做了很多工作。我能够明确感知的，是中国邮政自媒体的标题、图文都有极大的改观。
最后，期待中国邮政从战略维度审视被污名化的口碑，不断升级公关传播的手段，让人们对中国邮政的认知早日匹配事实。
品牌的软实力建设，绝不可小觑。
作者/韩立勇
