机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。
今天，美联航事件引起了国内外媒体、公众的关注，舆论一边倒的“抵制”美联航，微博话题#美联航强制乘客下机#更是2.9亿阅读，15.9万讨论。不得不说，不管事件如何，美联航此次的公关只能用“稀烂”来形容。
先来看一下事件概况：
当地时间9日，美联航一架从芝加哥奥黑尔国际机场出发的航班超售预定，航空公司4名机组人员需要乘机，飞机超员。于是先后给出400、800美元的补偿金（后地勤将补偿提高到1000美元）询问是否有乘客自愿下机。询问未果后便随机选择下机乘客，其中一名被抽中的亚裔乘客自称是医生，次日有手术安排拒绝下机，被赶来的机场保安暴力拖拽下了飞机。
事件的照片、视频被传至网络引发讨论。据环球时报报道，CNN对当时机上的乘客进行了采访。被访乘客表示这对夫妻一开始是自愿帮忙的，但后来发现下一班航班会耽误工作就表示拒绝又坐了回去，才引发了后续的事件。
随后@刘强东表示“美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”@高晓松也说“美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班。”
那么对于这一事件，美联航是怎样回应的呢？
航空自媒体@FATIII微博发出美联航总裁Oscar写给员工的内部邮件，其表示“对此事件他也深感困扰，尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求，机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。”
美联航官方第一次公开发声表示：对超额预售表示抱歉，已将详细信息转给有关部门。
第二次官方公开发声，官微发布《情况说明》表示：已启动应急程序，全力配合调查，同时启动内部程序查清经过，并且正在与该乘客取得直接联系以妥善解决。
美联航对此事的回应及处置态度，无异于一把火，致舆情持续高烧。事发后，美联航虽及时做了回应，表示该航班存在超售现象，并为超售状况道歉，但拒绝回应将人强制带离飞机的做法。而美联航的CEO企业内部邮件曝光后表示，“一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。”涉事企业和相关机构的回应态度一定程度上代表着对此事的重视程度，从美联航公司及CEO的回应不难发现，他们没有重视到此事给企业所带来的负面影响，而芝加哥警方等机构相互踢皮球的做法，引发了众怒，致舆论负面情绪不断蔓延。
事件发酵至此，不管必须请登机乘客下机的动机是什么，美联航至少有2次机会可以平和解决：
1、提高补偿金额。在无乘客自愿下机时提高补偿金额以“激励”无紧急事情的乘客改变行程。与目前暴力解决后的舆论带来的损失相比，补偿金实在不足为题。
2、调查、道歉、解决方案。事件传至网络后，若美联航第一时间调查经过，向大众认错并给出处理结果和解决方案，也不会沦落到全民抵制的地步。
美联航错失时机、态度不佳使事件发酵了24小时，现场照片、视频满天飞，经过几近公开在大众视野的情况下，内部要查清经过给出一个说法很难吗？如此恶劣的事件给大众一个说法诚挚的道歉解决很难吗？
无论何种情况，品牌方对用户使用武力都是站不住脚的，这种情况下企业在得知事件后首先要做的应该是马上公开道歉并承诺查清事件，先稳住大众避免情绪发酵；同时与当事人取得联系力求和解，达成共识后再次发声公开处理结果或者处理进度和解决方案。
“歧视”事件的频繁发生直接暴露了航空公司在企业文化、职员素养、规章制度等多方面落后于全球交流加速的时代趋势。航空公司作为服务行业，应该尽力从条文规定、言谈举止、应急方案等方面全方位提供优质、平等、公开、及时的服务，确保每一位乘客得到公平合理的对待。
标题一字千金的“情况说明”、116字寥寥数语，留言也不敢放出来，客户至上？！
来源/万能的大叔
