红极一时的螺蛳粉如今黑料不少，最近的好欢螺事件算是一个缩影。如果说此次黑料的真假尚未论定，那么，好欢螺的回应却是实打实地给企业甚至行业招了一层黑。
近日，有网友在小红书、微博等平台反馈称好欢螺里吃出虫卵。11月28日凌晨，@好欢螺官方微博 发布关于“好欢螺食品质量事件”致广大顾客说明函，回应称干料包、菜包等均经过巴氏灭菌消毒处理，符合食品安全标准。并表示将对该事件进行核查，若幕后存在推动则依法维权。
在这个凌晨发布的声明中，好欢螺坚称自己已经做得十分到位，比如有行业领先的现代化生产线及高温消杀工艺流程，生产作业均在十万级GMP认证车间完成，符合食品安全标准且经过权威认证，望顾客相信好欢螺产品品质。好欢螺还表示，该事件从小红书账号11月25日发布笔记起，到各微博号转发至冲上微博热搜仅用时2天，“事件发酵迅速超乎常态”。
或许好欢螺的怀疑事出有因，从企业角度理解也无可厚非。然而，在公关范畴来看，这个回应非常不好。
网友的留言也能看出后续反应糟糕。
“上次那个蟑螂虫卵鞘也是短时间上热搜啊，说明大家心里对这种事情非常愤怒和敏感，自查都不核查，上来就说诋毁，可别最终打脸，下头了”
“他这个语气真是不耐烦，还没开始调查就开始甩锅，商业诋毁和不正规渠道购买”
“怀疑商业诋毁没毛病，但是我以为后文会有如果是自己问题回答道歉什么的，结果没有。完全避开是自己的问题，不可能是自己的问题。哪来的自信
如果说，大部分人对于事件本身的真假还在存疑，那么，对于企业态度的质疑则几乎是一边倒地抵触排斥。
这已经不是螺蛳粉行业第一次爆出负面新闻了。此前好欢螺还被爆吃出来过老鼠屎，这次是虫卵。就连网红李子柒的螺蛳粉也被爆吃出过刀片、烟头，还被爆出配料有问题，花生存在怪味，不仅惊动了相关部门，连超市工作人员也不得不承认花生受潮了。
在李子柒的螺蛳粉吃出刀片事件中，客服要求消费者拍下产品外包装的生产日期和批次，核实后表示退款+送个鲜花饼或藕粉。
这个处理，在大家看来是比较随性的，买家也拒绝了这样的处理。更奇怪的是，客服甚至要求他把刀片寄回去，顾客则认为这样就没有了证据。两相纠缠，也让负面新闻不断发酵。值得一提的是，因为怕大家觉得自己撒谎，这名网友甚至还了发誓，说如果这件事情是假的话，自己就“把刀片吞下去”。
更值得注意的是，在这位网友发了帖子之后，不少人除了觉得可怕之外，竟然觉得并不意外，甚至有不少人开始吐槽李子柒卖的螺蛳粉，谈及自己经历过的类似事件。
2019年10月，根据国家市场监督管理总局公布1批次不合格螺蛳粉，涉及柳州市壮乡情食品有限公司委托广西合味芳食品有限公司生产的覃记？柳州螺蛳粉。这也成为佐证消费者投诉的一个官方信息。
事实上，通过网络平台购买的食品，如果出现吃出诸如“刀片、烟头”这类不符合食品安全标准的情况，消费者一般很难举证“吃出过程”，即难以证明烟头确实是从所购食品中吃出来的。
企业和消费者很可能存在“罗生门”一般的各自辩解中，让公众难以分辨。
但正是如此，消费者想证明自己的清白不容易，企业想自证清白也很难，无论事实真相究竟如何，其实公众对于企业乃至行业都会存在一定程度上的质疑，尤其是接二连三的负面事件出现之后，舆论很可能“厚积薄发”，持续而来的偶发事件也可能形成长期的负面印象，不断积累在消费者心中，最终成为“压倒骆驼的最后一根草”。
因此，在这个弹性空间内，企业如何公关，则成为一个至关重要的环节。
不管品牌之间的竞争如何，实际上在消费者心中，大家已经是一条船上的蚂蚱，有着“一荣俱荣一损俱损”的未来。综合来看，这个行业当下在公众心中的干净卫生指标上远配不上自己的名声和销量。
平心而论，李子柒螺蛳粉月销100万+的成绩，的确是无数淘宝店主的梦想。但行业的发展如今面临着潜在的巨大危机，尽管看似是零散的偶发事件，却可能酝酿成某一天的舆论海啸。规范螺蛳粉行业，必须走上干净卫生的路上，这是获得未来持续发展动力的重要一环。
通过此次事件可以看到，在公众沟通环节来看，螺蛳粉整个行业在回应公众关切上尚处于无序阶段。
诚然，当年李子柒螺蛳粉的回应水平极高，但背后其实是微念公司，并非留住本土的螺蛳粉企业。今天李子柒和微念已经结束合作，双方的信誉都不足以在螺蛳粉质量问题上再安全着陆了，只剩下一地鸡毛。
实际上，从目前网上那么多食品反馈的不理想信息来看，当地的食品标准肯定是需要提升的。价值观也特别需要摆正，要大度、宽容，要善待消费者，不要动不动就出现被害者心理，这恰恰是小家子气格局的一个直接反应。如果继续听之任之，不懂得正确的公关处理之道，螺蛳粉的质量问题可能就会像当初的爆红一样，成为一个巨大的舆论爆炸，引发巨大的舆论海啸。而这个舆论海啸的待解之道，就是真正意义上去解决它的质量问题，承担一个网红企业乃至行业的建设、担当、智慧、格局。
我们知道，螺蛳粉是爆红出圈儿的，所以企业对于各个环节可能准备得并不充分。在爆红的过程中，因为销量好，各类小问题频出，但是舆论没有爆炸，所以导致当地的商家对这些东西不够重视。
但我们回头去看，中国的食品行业，无论是三聚氰胺也好，其他一些特别严重的食品危机也好，这些悲剧都有可能在螺蛳粉产业重演。所以他们必须重视，一定要刨根究底：当地的螺蛳粉的质量要求是不是有问题？这个问题不解决，必将危及整个行业，整个地域产业也会受到巨大的威胁，有特别大的潜在风险。作为一个三线小城市，生产这么多食品，怎么样才能提升它的质量标准？任何一个爆红的行业，要想一直火下去，就要有配得上自己名声、声望的能力素养，从这次事件来看，好欢螺这样的螺蛳粉头部企业是配不上的。
抓好当地的行业食品安全，既是政府的课题，也是商家企业的课题。只有这样，螺蛳粉这个网红食品才能走到安全的康庄大道上去，不然火了之后，因为吃相难看、态度傲慢，还会现原形。
目前的螺蛳粉行业一直是热门话题，未来可以预判，黑热搜将和螺蛳粉越来越近。
这次舆情危机事件也只是一个小的开始，螺蛳会和黑热搜气质高度关联，就像海底捞经常上黑热搜一样，到那个时候，对螺蛳粉的声誉的打击可能是致命的。
柳州的确是一个小城，螺蛳粉走红带来了巨大的经济效益，但在产品质量这个基础关上如果不把握好，屡屡出现的干净卫生问题引发的企业价值观问题，会危及整个行业。厂家傲慢的价值观也可能变成地域文化，形成一种与公众对抗的风气。
如今的螺蛳粉已经走向全国，面对的是全国的消费者，不能仅仅局限于小城市的视野和认知。在这一点上，无论是当地政府还是行业商家，都应该引起足够的重视。
柳州螺蛳粉行业需要进化，我们拭目以待。
作者/韩立勇
