经过澄清，客户也认可了我们前期的分析，并开始大力推进第三方的方案实施。最终，在一个月内指标由倒数第一跃升至全省第四，我们也获得了客户的表扬。
2019年7月21日，怀着满心的憧憬，伴着一丝忐忑，我坐上车了前往深圳的飞机，舷窗外金色的阳光透过厚重的云层洒落进来，温柔的氛围让乘客们昏昏欲睡，我关闭了手机，想着即将开始的华为之行却怎么也睡不着。
7月22日，我的华为生涯正式开启。丰富多样的课程，五湖四海的同学，层出不穷的活动，加上每天的晨练，很快就让我们投身到快节奏的日程中。华大环境优美，食堂食物琳琅满目，办公区设施、功能齐全，尤其是溪村的参观之旅，置身其中，宛若童话世界。我和同期的小伙伴在小火车上一起放声笑闹，在湖畔和水中的黑天鹅合影，在园区中寻找着造型各异的石膏雕像，每个人对未来都充满了期待。
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一线才是真正的战场
2019年9月13日，在近两个月的交付技能培训后，我作为GTS的新员工被安排至湖北武汉进行一线交付实践。到达现场办公区域，现场有点出乎意料--一个巨大的办公室，一半是整洁宽敞的格子间，一半是水平放置的几条长桌，长桌上布满了电脑、插座、鼠标，一个座位紧挨着一个座位。武汉的同事说，为了能够快速响应客户需求，更好地进行交付，我们在客户现场办公，长桌这边就是我们的位子。同事笑称，我们这边除了不抽烟是不是看起来就像个大型“网咖”？对比溪村优美的环境，宽敞的工作位，再看看不停忙碌的同事，我第一次深刻地感知到，一线才是真正的“战场”。
进入工作状态后，我才发现培训中学到的知识过于基础，在实际的与客户交流中需要通过自己的理解将其转化为更加简洁明了、通俗易懂的语句，既要凸显出自己的专业性，又要让客户能够快速清晰了解相关理论。说实话，这让初入职场的我有些难以处理，有时候同事说的一些功能、名词我完全没有概念，接不上话。最开始的一段时间，我常常在想：我是不是不适合这份工作？是不是不应该挑战跨专业的通信行业？一度情绪低迷，陷入深深的自我怀疑中。
好在我的导师李然和张丹发现了这个问题，找我交流，帮我分析现状：“没有人是什么都会的，多听多学多问，量的积累会触发质的变化。”“5G初期，新功能很多，大家都在摸索阶段，整理出自己的学习笔记，慢慢有自己的思考，别着急，大家都是这样一步步走过来的。有问题多求助，不懂就问。”
抱着无论如何也要把实习期撑下去的信念，我开始思考我可以在其他人身上学到什么，自己可以为团队做什么。从单站验证负责人郑烽身上学习单验的基础流程与处理方法，向导师张丹请教各个参数的设置与特性功能的用处及注意事项，向技术负责人刘恒请教网格道路优化，并定期汇总全省的已知问题，进行技能传递……经过一段时间的积累，我发现慢慢可以听懂大家在说什么，也可以参与一部分的细节讨论，可以独立处理一些问题，并输出相关结果。
当我拿到第一个月度考核A的时候，我欣喜若狂，导师鼓励我说：“一开始都是积累的过程，你的努力值得肯定，可以试着接手一个独立的模块了，继续加油吧。”之后，我开始接手示范区优化模块，并完成了17个示范区优化，获得客户与内部的一致认可。
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面对质疑，独自应战
2020年1月10日，结束一线实践后，我前往南京支撑项目。1月底，疫情在武汉暴发。疫情期间，大家都在酒店远程办公，我需要负责的工作是VIP投诉，和之前负责这一模块的同事刘招民完成了线上交接。
第一次独自与客户召开线上会议，我就被客户给了一个下马威，“我来考考你，把VoLTE信令的流程与信令中携带的相关信息说一遍吧。”我一下子被问蒙了，磕磕绊绊，答不上来。
“你这个技术能力不行啊，搞投诉的一定要熟悉信令，不要浮于表面。信令是不会骗人的，一个request就会有一个对应的response，不然就会有问题，还得好好看看多问问。”客户如是说。
当时的我恨不得找个地缝钻进去，但还是强撑着解释：“这是我准备不足，关注点更多在5G上，忽略了4G语音，请再给我一点时间，我会把这些都搞清楚。”我将话题转移到自己比较擅长的领域，勉强将交流继续了下去。
结束后，羞愧的我开始疯狂汲取VoLTE相关知识，从参数设置到详细的信令，拿着现网实际信令与理论一点点对比，核查异常信令。说实话，一个人关在酒店学习这些东西，非常枯燥，身边也没有同事可以及时讨论，但是想想武汉那些在最一线的战友比我更难，我又重新打起精神，慢慢啃下了这块硬骨头。
当你决心要做一件事时，全世界都会为你让路。一年下来，我处理投诉超过300件，多次快速定位省级Top1、Top2的问题，所有问题均一个半小时内给出初步解决分析，问题闭环率超96%。通过这些实实在在的事情，我慢慢获取了客户的信任和肯定，自己也树立了一个良好的专业形象。
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从“我试试”到“我可以”
2021年3月底，负责Y客户江苏公司业务的NPO（网络性能负责人）施辉突然问我，愿不愿意做对接客户南京分公司的技术总负责人（TS），我有点犹豫，毕竟入职刚刚一年半，之前在这个岗位上的都是工作七八年的老员工，我真的可以的吗？但是这是一个很好的全面提升自己的机会，放弃太可惜，我想了想说：“我努力试试。”
“不要我试试、我尽力，要说我可以。”施辉说，“别犹豫，我们既然敢让你做，就是相信你有这个能力。”
接任TS以后，从一个专题的负责人到整个南京网络的负责人，需要关注和学习的知识更多了，如全网2/4/5G优化、和友商的异厂家优化等不胜枚举，好在有江苏代表处专家吴树高一直帮我答疑解惑，每周中国区的性能例会分享也非常贴合一线情况，慢慢的，我适应了下来，网络多项考核指标名列前茅、各项指标感知也远优于友商。
正当我有点放松下来，觉得一切都在顺利进行的时候，南京“一高一低”指标在省公司的月度经营分析中被通报倒数第一，引起客户领导层关注，客户认为主要原因是华为不作为。
“一高一低”指标为Y客户近一月的新下发指标，指的是5G终端的高倒流低驻留站点，主要识别5G流量高潜却低效的站点。经过分析，客户南京网络的主要问题点在于：农村站点4G的FG频段覆盖远优于5G的D频段；5G主要聚焦于道路覆盖，而4G小区主要覆盖居民区，4/5G覆盖不一致，导致5G可吸收流量远低于4G。而相关优化方案我们已下发工单至第三方，并多次提醒客户推动方案实施，但可能未引起足够的重视，以致造成现在的结果。
说实话，当客户第一时间说是我们不作为时，我心里觉得委屈，该做的我们都做了，为什么出问题就是我们的原因呢？但心里也有点忐忑，这是我第一次受到客户的指责，我不禁反思：我的工作还有哪些方面没有做好？
想起部门主管卢武军曾对我说“我们的工作是聚焦客户对网络质量的满意度，并非任何事情的满意度。不要害怕被投诉，关键是被投诉的理由合不合理，是不是我们的专业事情，是不是真的是我们的责任，是我们的错误我们加以改进，不是我们的错误我们要举证证明，不要让自己受委屈。”一线的NPO王浩也安慰我说：“这件事件的问题不在我们，我们已经给出了相关解决方案，甚至输出了问题指导手册，并多次预警该问题，不要怕，我们去找客户沟通一下，看一下下一步该如何去做。”
遇到困难最好的办法就是去面对。经过沟通发现，主要原因出现在客户近期工作变动较多，客户间交接出现了疏漏，导致并没有收到该指标前期的分析与进展。经过澄清，客户也认可了我们前期的分析，并开始大力推进第三方的方案实施。最终，在一个月内指标由倒数第一跃升至全省第四，我们也获得了客户的表扬。
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为自己喜欢的事情努力
长期一线作战，直面客户的压力，难免有觉得喘不过来气的时候，我渐渐在忙碌中学会适当排解自己的压力，并适时给自己一点小奖励，比如这周搞定这个专题，就和朋友一起去吃顿好吃的；阶段性的目标达成，就奖励自己去买一套喜欢的汉服。为了自己喜欢的东西去努力，好像也就不觉得那么辛苦和劳累了。
荀子在《劝学》中说：“不登高山，不知天之高也；不临深渊，不知地之厚也”，工作之后，我养成了一个新的爱好：爬山。远离城市的喧嚣，呼吸着新鲜的空气，从不同的高度俯瞰脚下的城市，每一次看到的景色都不尽相同。
我还记得，当我第一次爬上紫金山顶，看着偌大的金陵城像一幅画卷一样在我面前展开，我才意识到，南京不仅仅是六朝古都，更是一个飞速发展的国际化都市，有着悠久的历史，深厚的文化底蕴，但也不乏蓬勃向上的朝气。从2019年至今，我已在一线度过两个年头，最大的感触就是，理论学习的东西和实际的需求有很大的不同，正所谓“不至一线，不知业之需也”。通过与多位客户的实地交流，将理论的知识应用到实际的网络的过程中，我发现在现网中存在各种各样的限制，并不能按照完全理想的条件去做优化，只有真正了解一线业务的痛点与客户真实的需求，才能给出最合理的方案。
在接下来的时间里，我将继续扎根一线，不断的提升自己的综合素养，冲啊！
本文来自/《华为人》
作者/陶竹
