应看到规定的不合理、不具备操作性。无论是从企业管理、客户权益，还是从对员工的人文关怀方面考虑，都应厘清症结，理顺制度。
近日，盲人歌手周云蓬办理借记卡时，中国银行工作人员以其“没有民事行为能力”拒绝办理。对于这个理由，周云蓬无法理解。中国银行回应称，出现上述情况主要是因为工作人员个人专业水平不足，对相关业务理解产生偏差，导致没有提供快捷的业务办理。已经向其致歉请求谅解。
舆情发展脉络
舆情产生：盲人“无民事行为能力”办卡被拒
3月26日，周云蓬发微博称“遭遇堵心事”。他在中国银行深圳沙河支行办理借记卡，银行工作人员问了三遍“你是一点儿也看不见吗？”最终以其“没有民事行为能力”为由拒绝办理。
周云蓬不理解中国银行为何说他不具备民事行为能力，要求“给个答复”。他认为，《民法总则》规定，成年人（18周岁以上的自然人）是完全民事行为能力人。且自己有中国银行和其他银行的银行卡，只是现在因为办理业务需要，要办理一张深圳的银行借记卡。陪同人员可以为他阅读相关条例，他和陪同都带有身份证。
截至3月29日，该条微博被转发9600余次，评论6900多条，点赞超过1.5万个。
舆情发展：银行致信道歉
3月27日14时许，中国银行深圳沙河支行向周云蓬致信道歉，周云蓬在微博中贴出了道歉信照片。信中表示，由于自身专业能力不足，不仅未能给您提供方便快捷的金融服务，还给您情感上造成伤害给予道歉。对于客户服务中暴露的问题，也将切实改进服务水平。
截至3月29日，这条微博的转发量也达到1300余次，评论2700多条，点赞2300多个。从这些数字看，舆情热度有所降低，部分网民不再转发评论，不过也有网民言辞仍然激烈，认为道歉信中没有具体的整改措施，缺乏诚意。
舆情持续：网民讨论
主流观点支持周云蓬维权，认为中国银行方面行为不当。声援他的不乏活跃网民、法律专业人士。但也有观点为基层工作人员感到“委屈”。讨论主要集中在以下两点：
第一，有人认为周云蓬视力有障碍，草率签字对他同样存在风险。但有人反驳称，合理拒绝和歧视是两回事，银行可以通过口头诵读规定、录音录像等技术手段，既让盲人了解合同条款，银行又能保存证据、规避风险。
第二，一些网民质疑，周云蓬在微博中公布柜员工号，属侵犯隐私。相反观点则是，工号是公开的，本身就有一定监督功能，周云蓬的投诉不是针对柜员，而是银行或是规定制定者，身份因素不该成为此事焦点。
网民观点倾向性
支持残疾人维权
@sean平子cxc：常规的银行业务办理是视障人士理应享有的权利，支持周云蓬维权，这也是给银行提个了醒。
加强无障碍服务意识
@我真的叫静风：我希望不光是银行，所有的社会机构能给视障等残障人士多一些便利少一些门槛。我猜这也是周先生的初衷，并不是要去砸了员工的饭碗。对待残疾人儿童妇女老人的态度，体现出了文明程度。
银行有风险
@蓓蓓贝贝啦：现在遇到盲人有陪同人员来办卡的，我们都特别警惕，害怕是受指示来办卡后借给他人用。如果特殊情况确需办卡，银行要做好核实。
提供同行业解决方案
@包米花米花：刚问了工作人员，她给盲人办理过，而且还有专门的盲文卡片，陪同人员代读文件，并且得到了对方真诚的感谢。
媒体观点
《新京报》评论指出，盲人办卡遇阻，不仅银行需反思。更应看到的是，盲人在生活中所遇到的困境，不仅是办银行卡而已。当下，不少服务体系对于盲人群体，都缺乏人性化的设计。这就导致盲人无法像普通人一样融入社会，享受到现代生活的种种便利。
所以，借周云蓬的遭遇，需要反思的不仅是银行业，诸多公共部门、服务行业都应当弥补这一服务漏洞。而有关部门、残联等，也需要积极为盲人争取平等待遇，大力推动盲人群体的社会服务支持系统建设。盲人并非“没有民事行为能力”，只是需要整个社会以更完善的设施、制度来成全。
《北京晨报》提示，社会需要无障碍设施，更需要“无障碍意识”。周云蓬被柜台人员告知“没有民事行为能力”，拒绝为其办卡。但实际上，不论是相关的法律，还是行业内的条例，都没有这样的规定，反而要求保护残障人士的权益。
换句话说，对于前来办理业务的残障人士，不但不应该被拒绝服务，而且还应该为他们提供各种便利，提供更加优质以及人性化的服务才行。
而根据周云蓬的说法，他的不少盲人朋友都曾经在银行有过类似的遭遇，说明不具备“无障碍意识”的银行或工作人员，不止一家两家，不止一个两个。说明我们整个社会的“无障碍意识”，都存在提高的空间。
舆情观察
这一事件事实和焦点都基本清楚，即中国银行拒绝了一位视觉残障人士办理业务，“无民事行为能力”的说法引起当事人不满并维权。但在舆情发展过程中，出现了一些不同的声音，无论是事件本身还是这些不同声音，都值得辨析。
首先，正如《民法总则》中所规定，盲人“无民事行为能力”的说法站不住脚。且中国银行协会在《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》中规定，“会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度。”但这作为行业协会内部的自律要求，约束力有限。
从现实看，盲人办理银行业务不止在中国银行一家受限。此前曾有媒体调查，目前银行业对于盲人办理业务的程序规定不一，“松紧”各异，每个网点的规矩都可能不一样。
虽然银行作为金融机构，规避风险情有可原，但银行卡是所有人的基本生活需求，有公共服务性质，盲人等残疾人也不例外，银行同样应担负起企业责任。
此事说明，不能寄托在银行网点的服务自觉上，不能让“柜员水平不足”影响盲人等残疾人群体权利实现。
其次值得注意的是，一些银行基层工作人员认为工作“两头受气”，名人客户的话语权让他们感到“委屈”，这的确埋怨错了对象，不该陷入“店大欺客”“客大欺店”的矛盾中，也不能靠“谁都不容易”解决。
但作为涉事银行的管理者，应看到规定的不合理、不具备操作性。无论是从企业管理、客户权益，还是从对员工的人文关怀方面考虑，都应厘清症结，理顺制度。
从更高层面看，一些质疑残疾人维权，基层互相撕扯的情况本不该发生。正如媒体评论所称，我们应该提高整个社会的“无障碍意识”，这种意识并不限于对残疾人的公共服务方面，日常的制度设计、管理、办事程序上，也应尽可能地“无障碍”。
（作者：《网络舆情》杂志副总编辑 张焕）
