每当洪水、地震等涉及多个职能部门的突发公共事件发生，在急需官方权威信息应对的黄金时间，一些地方却陷入混乱状态……突发事件发生后，党委、政府及各职能部门如何定位分工？政务新媒体的应对策略是什么？本期政务新媒体学院联合微博政务，特邀请中国传媒大学媒介与公共事务研究院政务新媒体实验室主任侯锷、“@成都服务” 运营总监徐剑箫 、“@平安北京”新媒体负责人赵峰三位专家在线谈突发事件新媒体应对策略，以下为访谈内容的语音实录：
一：突发公共事件发生后，党委、政府及各职能部门如何定位分工？政务新媒体的应对策略是什么？如何构建政务微博矩阵内各个账号之间的协同机制？
答（侯锷）：这一个问题事实是三个很专业很大的话题，一个问号就是一个课题。我一个个来讲。
关于对突发公共事件的新闻发布舆论引导，国务院已经有了明确的组织分工和流程设置，线下以面向传统媒体记者的现场政府新闻发布会操作也已经很成熟规范。但是自从有了新媒体之后，本应只是新闻发布的信息上线、渠道上线、方式上线和职能上线，其它没有多少变化。
但是问题在于，包括微博在内的当下林林总总的政务新媒体自发展启始，相关责任部门忽视了本系统、本区域政务新媒体建设的顶层设计，违背了此一新闻发布的作业规范，造成了许多与民生紧密相关的职能缺位，该开的政府职能微博未开，由于政府线上职能缺位，导致党委宣传部门只能上位、越位、补位。
因为突发公共事件所涉及到的一般都是具体的政府职能部门，党委宣传部门并不负责和直接履行这方面的具体职责。或者说，由宣传职能而直接引发的突发公共事件在现实中少之又少，甚至没有！因此，突发公共事件的回应责任主体不是党委宣传部门，不是其本职工作却要“代为发布”，这就必然要耗费大量的时间去跨职能调查、核实、沟通、协调，这也必然会造成发布迟滞不及时，发布不准确，发布不连贯。
譬如当前一些个突发性报复社会的恶性治安事件发生后，如果没有创建最早、运营水平较高的公安微博能独挡一面开展工作，恐怕网友都去找宣传部要真相。
显然党委宣传部微博即便存在，也没有公安在自己的职责范围内独立并主动地速报警情来得专业、权威、及时、可信。但是，仅仅有公安微博显然是不够的，因为一个恶性治安事件的背后，涉及案件核心的刑事侦查是公安职能。但是，无辜社会群众、伤者的救治情况如何，恢复情况如何，是否缺医少药、是否需要发动社会力量献血，这显然就是卫生健康部门和医院的职能范围。再比如，对因恶性事件陷入生活困境的社会弱势群体，是否需要发动公益募捐和社会救助活动，如何有序监管，又是民政局和社会组织的职能。这些显然无法通过公安职能微博可以满足广大群众全方位的知情权。
但是现在，因为公安微博做得好、恪尽职守、专业程度高，网友往往盯着公安微博，而公安微博也不辞辛苦什么活都揽入怀中热情服务。但是，如果网络社会“习惯了”这样的一套运作程式，显然只能让公安更累，“懒汉”更多。
因此，我们通过研究线上线下融合的新闻发布机制后发现，一个突发事件所引发的舆论关注是多层次多角度多诉求的，及时、有效地通过新闻发布和舆论引导，涉及许许多多的职能部门，必须去在线“归位”，现在微博上的许多职能部门都是缺位的。
而党委宣传部在新媒体空间应当成为一个“隐身部门”，她的准确职能定位，应当是应对突发公共事件新闻发布的组织者、领导者、召集者和专业教练的角色，让事件所涉的相关政府部门职能在线各自“归位发布”。
公安报警情、法医说施暴者的精神病鉴定、医院说救治、妇联说事件中的妇女儿童保护、检察院说初步法律监督认定和批捕公诉、司法行政部门说可能提供的法律援助，如果恶性事件当事人早先涉及利益维权无果而报复社会，那么信访部门更有必要来出面解释一下事件的来龙去脉及是否依法行政，监委说案件背后是否存在公务人员履职过程中的违规和作风调查，等等。
试想一下，如果我们有这样的一种立体回应，相信社会的能见度、社会舆论的理性和有序自然不在话下，社会舆论对公权力的猜忌和不信任的质疑可能就会少很多了，因为我们以“掏心窝子”的坦率真诚在最大化政务公开。
说到这儿，关于突发公共事件前面只说到了党委宣传部门和政府职能部门，千万不要忘记我们还有一个涉事涉网的重要职能部门，那就是网信部门。这是当前我国网络三大政务主体。网信办要实时监测监管伺机炒作的谣言和借题发挥的有害信息，维护事件进程中的舆论有序，也是一个重要的“隐身部门”。再发散开来，还有公安网警职能，要对借机博同情诈骗爱心捐款的不法投机者及时“拍肩膀”，告诫其违法可能要付出的代价。
因此，这一套的严谨分工和专业发布，是党委宣传部要去统筹规划、督导和指导的事件。说到这儿，我们似乎可以得出一个结论，现状之下，某某发布的宣传账号事实上是“领导干了员工的活”，结果员工无活可干也变成了“吃瓜群众”，盯着领导的表演评头论足偷着乐。这样的场景，想想都很好笑。所以，党委的宣传部门、网信部门的微博账号在突发公共事件面前，从理论上讲恰恰可以退出，去干自己专业的领导、指导和督查事务，要组织统领大家各司其职，各尽其能，积极履责，而不必冲锋陷阵，去为不作为的部门“挡子弹”，这是无谓的牺牲。
关于这个话题，前两天针对潍坊水灾，我曾经写过一条微博，对此进行了理性探讨（链接：https://weibo.com/1813554857/Gw83Qe1ik）。
再讲讲第二个问号。
对于突发公共事件，最直白的理解就是事发突然，我们无法去预测或预料，甚至于在自然灾害面前更具有不可抗力。因为突如其来，必然会导致所有人无所适从，急于通过自己手上的新媒体来表达惊恐、寻求答案，由此，社会需求侧的诉求来了。网民对突发公共事件的真相需求来了，政府官方如果没有及时响应，进行权威发布，就必然会导致谣言替补给公众舆论造成误导。
所以，第一个策略就是要快！能够确认的信息，尽快碎片化、动态去实时更新发布，而不能去等一个处置周期完成之后，再进行系统发布，这与互联网新闻发布与新媒体新闻发布最大的不同。分分秒秒之间，大家都在热议，都在等答案，甚至一些不实信息和谣言也会借机大行其道。现在的传播环境的是快媒体、秒传播，面对快媒体空间的互联网信息，我们就不能够再去按照传统没有互联网介入的线下套路去应对，那是刻舟求剑。你不说，不影响任何人道听途说、瞎说。
第二个策略是立体发布。事先需要科学的分工，精密的组织，有序地发布。实现有个重要的前提，就是组织的顶层设计和充分的媒介素养培训，包括内部的授权管理机制，事实上又回到了第一个子问题探讨。这些问题事先没有解决好，面对突发事件时，内部肯定一团乱糟糟，又都盯着党委宣传部，你想快也快不了。
第三个策略：与传统线下新闻发布会的原则一致，就是速报事实、慎报原因，基本信息速报满足民众的知情权，但不能随便去下结论。要多谈现状及进展，多谈问题困惑和解决方案，谨谈少谈因何引发。因为结论背后涉及到的是原因，原因背后涉及到的是责任主体划分，以及问责追责，这是最后去做的事儿。
第四个策略：多讲措施、少“黑领导”。特别是“领导重视”，一旦出现在突发公共事件后新媒体的新闻通稿中，在网络上和官方微博中，几乎无一例外会被舆论诟病。所以如何去解码“领导重视”，我认为最好的策略就是严禁出现“领导重视”，但是，我们要将领导是怎么重视的，用相关的英明的行动决策部署和有效举措说出来，越具体越不会引发误会和质疑。
现在通稿当中，经常出现“第一时间”，这同样是个官话和套话，这个词儿建议能不出现坚决不用，这都属于网友总结的“八股文”新闻通稿关键词之一。新闻通稿当中，如果想体现行动迅速，就明确几时几分发生，几时几分相关部门开始出动，几时几分到达现场，并最终体现在新闻通稿发布的微博系统时间上，前后时差就是“第一时间”，网友会算术。
第五个策略：新媒体发布后要看评论。网友通过留言评论与政务微博互动，政务主体就能够及时反馈检视到舆论在质疑什么，为下一次的发布提供有的放矢的有效参照和议程设置，从而进行下一轮针对性的回应和发布，所以评论一定得看。说到这儿，那些关闭评论的动作就显然是非常LOW和令人鄙视了。新闻发布是为了统一认识、产生认同、减少误会、引导舆论。所以你的发布是否让网友看得懂、听得明白、信得过，网友的互动就是一个反馈检查的过程。
第六个策略，也就是要加大舆情监测。虽然我们有权威的官方发布，但并不能排除所有人都知道我们官方微博或及时看到。其他网友、专家、消息人士等也会进行发布，还有一些相关媒体，他们发布的口径、表述以及对事件的定性认定，是否与我们官方调查保持一致，都需要我们去加强监测。2012年辽宁盘锦曾发生过一次烧烤店爆炸案，我印象非常深刻。此事件发生后，警方进行了第一时间发布，当天所有媒体也都援引了警方的这一发布，但问题是，官方发布之后12小时内，谣言以几乎以百倍的传播力，将官方发布的声音和真相覆盖掉了，而官方并没有监测到另外一个版本的谣言在网络传播。所以务必要监测，这种监测是为了能够确保信息真实传递。现在都说每个人都有话筒，每一个微博都是民间的话语权。但是如果事实上只有1个人伤亡，他偏要说几十个，我们的真相就要率先发布出来追击谣言，要把链接准备好，随时去跟着谣言去复制、粘贴，引导不知情的网友靠近真相，并教育和警告造谣可能要付出的法律代价。当然，如果你根本就没有第一发布、权威发布的权威版本，那又另当别论了，手里没“子弹”。
再看第三个问号，如何构建政务微博矩阵内部各个账号之间的协同机制。
政务微博矩阵协同机制，可以分为内部协同和外部协同两套机制，内部协同是纵横交错的，上下级及兄弟单位之间的互动机制，准确的来讲，也就是2016年国办61号文件所界定的关于政务舆情回应责任主体的规则机制。
以2012年微博反腐的“刘铁男事件”为例，同样是发改委，是部委一级的发改委，还是某地市的发改委；横向来看，是发改委的刘铁男呢，还是城管委的刘铁男。所以这样一个纵横交叉的话，就能够准确地锁定涉事责任主体单位。
但是，仅仅有内矩是不够的，内部矩阵互动协同最终是为了与外部网络社会互动和服务，给网友真相、给网友诉求一个处理意见和结果，给媒体一个准确援引报道的信源。因此，现在一些所谓的矩阵，内部倒山倾海转发，效果很好，但是不突破体制或本系统与外部交流，也就是一个热门的景象而已。
因此第二个就是矩阵内成员之间的协同，首先要基于线下职能的这种配合与合作。比如面对一个网友诉求，许多复杂场景之下，并不是某一个职能单位能够解决的，这就需要平级兄弟单位这种协同和参与，如果他没有开微博缺位，那么你就“矩”不起来。譬如因为旧城改造的拆迁所引发的线下突发公共事件和线上舆情，就可能涉及到公安部门、城建规划部门、城管部门、生态环境部门，包括财政部门，还有属地乡镇、街道办等，各自把自己职能范围内的事情做好，各自去发布，自证清白，证明自己在依法行政。
综合概括一下，突发公共事件发生之后，党委宣传部门、政府职能部门和网信，三个部门怎么去协调分工定位，是做好新闻发布和舆论引导的顶层设计问题，也是首要解决的系统性问题。
前两个主体是组织者、领导者、专业教练和网络交警的角色，政务职能微博是具体干活的，谁家孩子哭了，谁抱走。但是从当前政务微博的实践表现来看，我们党委宣传部基本上就是个“奶妈”，孩子一哭就揽过来。但是你哪有那么多乳头，那么多的乳汁啊，你领养得过来吗？
所以你得组织、提醒和督导大家，这是谁家的孩子、谁应当对此事件回应负责发布，他家孩子哭了是什么问题诉求，要去专业指导他如何解决才能让事态恢复平静。而对于网信部门来说，就是网络秩序的监管者和维护者，打击谣言和有害信息，维好一个理性的网络环境和舆论氛围。
网信部门要会同宣传部门，既破又立，“破”就是坚决打击谣言和不实信息，“立”就是组织权威发布，尽快还原真相。要坚决消除那种既不发布不给真相却又埋头删帖的行为，这是引发舆论“默认”并激化网络社会矛盾之举。
问二：能否谈谈对于政务新媒体在突发事件，特别是在自然灾害中的特殊价值和具体做法？
答（徐剑箫）：政务新媒体在自然灾害中的运用可以分为三个阶段，即平常时、灾难发生时、灾区复兴时。三个阶段的任务要围绕当地居民和企业“自助”、当地社会“互助”、上级政府和社会“公助”。
我们应该做一个基于政务新媒体的GIS系统，也叫地理信息系统。GIS要满足两个基本功能，即信息发布和信息收集。平时通过信息发布来告诉民众，当地的危险场所在哪里？避难场所、应急设施在什么位置，如何利用等咨询。同时通过信息收集功能汇总民众和企业向我们报告的安全隐患、灾害风险等情况，以备不时之需……平时也等于是做防灾教育，特别是防止谣言的教育。
灾害发生的时候应该做什么呢：首先第一点，我们要做灾情相关情况的发布和辟谣。第二是要做矩阵联动去回应灾民诉求，然后联动进行救援和帮助。第三点，应该是灾区的应急服务，发布解读和答疑，然后帮助自助和社会互助。
第四点，我们要在全社会呼吁去发布信息，希望公众社会来提供援助，同时要对这些社会来援助的信息，做实时维护，要随时跟进灾区的交通情况等。以便外界援助能顺利到达灾区。同时，如果需求满足之后，一定要将这个信息及时删除，以免造成物资浪费。
当灾害持续期已经过了之后，就进入了灾区复兴期，这个时期政务新媒体应该做什么？
第一，要向外界公布灾区复兴进展。
第二点，看是否还需要相应的人财物和相应的服务呢，如果有需要，可以通过政务新媒体平台，向全社会来广泛募集。
第三点，灾区要复兴首先是经济上要复兴，受灾地区农业、制造业、商业、旅游业，需要政务新媒体提供援助，所以我们在此推介的已经不是商业服务，而是公共服务，胆子要放大一点。
我们可以将因灾情受到影响的农产品、制造品、商业设施、旅游景点通过政务新媒体来进行推介，帮助灾区尽快完成复兴。来辅助他们完成经济上的自力更生，帮助减灾抗灾。复兴的最后一个动作，是为受灾企业解决和解答相应问题，如受灾后受损的保险理赔手续、政府扶持政策等，在我们力所能及的范围内为受灾对象提供公共服务方面的帮助。
还有一点需要强调，在受灾时，人一定会想着要跟外界联系，这是人的本能反应，如果不解决外联需求，压力就会积累，导致人进入歇斯底里或者茫然无措的状态。在这个时候，政务新媒体就应该帮助灾民搭建跟外界联系的渠道。让公众确认灾民是否安全，让灾民之间也互相了解各自情况，舒缓压力。以汶川地震的经验，地震后很快就建立了一些报平安和寻人的实体张贴板。现在这个完可以更高效地搬到政务新媒体上来做。以下为内容概括：
问三：突发事件发生后，如何写一份优秀的通告/公告，避免二次舆情的发生？在通报发出后出现评论偏差该怎么解决？如何引导走向正轨？
答（赵峰）：观点一、突发事件后的舆情应对工作功夫在平时，要打有准备之仗，临时抱佛脚是来不及的，一般只有吃过亏的才知道伤害有多深，只有实践中尝到过甜头的，才知道风险和收益并存。通报是载体，是形式，关键还是有没有一个能够统筹开展应对工作的应对体系来支撑。实情决定舆情是核心，领导重视是前提，团队专业是保障，整体应对是关键。
突发事件发生之后呢，咱们一般要讲及时应对。但实际上，舆情应对的工作，功夫是在平时的。这句话怎么理解？我觉得首先是有没有一个足够的准备。你有没有一个部门能够做这项工作，这个部门能获得怎样的支持，能否保证危机信息的及时发现，并能够建立一个跟领导之间扁平化高效指挥体系，这个必须在平时就准备好。
观点二、突发事件中发布的及时性、准确性和权威性是三驾马车，及时性体现在反应速度，通报越迅速，谣言的空间越小；准确性体现在梯次发布，跟进通报进展，特别是在定性上要有明确说法，不能产生歧义，如果有质疑，就要有针对性的回应；权威性则体现在渠道和方式上，发布主责部门不能失位也不能越位，切忌不要采用政务微博引用媒体报道的方式来回应。
观点三、通报的目的性要明确。通报想说什么是最核心的，但有的通报看不出它的明确目的是什么，有的是贪多求全，什么都想提到，哪个也没说清，有的过于简单，简单到不知道发生了什么事。通报的目的一是满足知情权，起到公示告知作用。二是回应监督权，对于公众关心关注的情况给予说明。三是行使引导权，对于出现的谣言和虚假信息进行驳斥或提醒。四是鼓励参与权，向社会公开征集线索，通过新媒体方式获取群众的支持。
观点四、通报的必要性要充分。为什么要通报，是主动告知还是被动回应。是想扩大获知人群提高影响，还是期望能够降温进行区域控制。得论证清楚，说好还是不说好。
一是通报打算写给谁看的，有没有明确的群体和对象。
二是是否考虑吃瓜群众看热闹插一嘴的心态。很多时候这类网民并不真关心内容，更多的是借以表达自己的情绪和意愿，但情绪走向又往往对事实的处理带来很直接的压力和影响。
三是要通报就得有预期的效果，如果感觉通报之后，事态可能更复杂就要慎重选择告知公众的方式和时机。这是衡量什么更有利于事件的解决，通报要雪中送炭，可不是扬汤止沸，甚至是火上浇油。
观点五、发布事权很重要。当确定了要进行通报之后，就要迅速选择更合适的发布账号和形式，从事权、影响力、执行力和公信度积累等方面，考虑由哪一个政务新媒体账号，用微博微信客户端哪种形式去发布。
这不是一个小问题，一般来说，首先要考虑事权，就是这个事件的主责部门的政务新媒体，但如果没有这一层级适合的账号，就得采取上一级账号发布的方式，虽然是越级，但也可以起到“更重视”的效果。不能忽视的还有一点，就是通报发布虽然可以授权进行，但之后的监测和互动，需要这个政务新媒体团队有足够的能力来开展，很多时候采取的限评措施，也和这方面的因素有关，就是基层的政务新媒体工作人员没有授权也没有经验开展互动，就往往采取关评限评的简单粗暴方式，来避免“麻烦”。但如果通报之后的后续工作跟不上，就像出了第一招之后，后续招式跟不上，那快的效果也就被消减了！
观点六、舆情应对工作有三个落点。
第一落点是及时准确权威发布。
第二落点是跟评回复和话题引导，让情绪走向不发生偏差。
第三落点是媒体的评论和解读，以更丰富的视角和更深的思考，来让公众对于一个事件的理解更透彻更理性。
问四：目前新媒体平台众多，并且新的产品层出不穷，面对这么多平台，我们人手非常紧张，该如何选择与应对？如何建立新媒体矩阵管理？
答（侯锷）：新媒体平台现在确实越来越多，乱花渐欲迷人眼，但不必把简单问题想复杂了。媒介与媒介之间，它的传播机理和功能是有差异的。之所以现在有很多僵尸政务帐号，开通了之后似乎无话可说，粉丝也很少，网民也与政务新媒体没有什么互动，似乎也没有什么诉求，根本而言，是我们的政府职能、业务职能与媒介的属性在匹配上出现了问题。
比如说，抖音当前很火，但是我们很难想象一个火葬场开通抖音后你发什么，又会有多大的受众面。所以呢，有几个基本点要把握住，哪些是必须开的，不开遇事完全就没阵地没话筒，这是底限思维的底限应用。
比如说微博，对于满足全网、公开、应急、窗口及民生利益相关诉求的领域，那就必须开通。即便是开通之后不活跃，但是“养兵千日，用兵一时”，微博在回应社会关切、回答网民质疑，处理和解答相关利益诉求所可能引发的社会问题时，就能发挥功效，这是不可或缺的一个平台。对于外向型的政府窗口单位、前置服务业务的政府部门来说，这就是非常有必要去占领的阵地。但是，对于信息量不大，公众关注度不高，或者说只是政府内部的一些事务性部门，比如说机关事务管理局，机关食堂的伙食管理、内部后勤保障等信息，可能就不是网民想要了解的。
再以抖音来说事，自其出现之后，我一直在体验、思考并担心，因此有政务微博微信的前车之鉴，政府红头文件动员，大家一拥而上，到头来发现，七零八落，半死不活。所以说抖音我就不建议全面去开通。但是有一些部门却是可以去积极尝试的。比如城市形象宣传、旅游推介、文物博物馆等“外向型”业务性质和性格的单位，他就是需要不断对外传播形象和文化，创新多种形式去展示宣传。
再比如微信，微信是圈层化传播，对内部政务信息，基于强关系的熟人社会传导优势，信息传导的效果就非常好。大部分政务微信当前的定位基本上就是做体制内传播内刊或内部简报，因为圈层的受众基本就是亲朋好友、职场同事及领导，或者是基于地缘关系的社区型信息（此前我在接受媒体访谈时，曾专门谈及关于微信圈层关系的解构，大家可以参考该文https://www.toutiao.com/i6485642474197877261）。
但是公众微信又分订阅号和服务号两个。订阅号相当于一个日报，主要服务于内部关系链主体的简报，开展的是圈层内的本土化传播。但是，对于突发公共事件应对的话，你要用这个东西，今儿一发，到达不提醒不说了，如果想再发补充一条应急信息，必须得等零点过后用明天的指标额度才能发，这显然就不是应对突发公共事件的一个媒介平台。
特别是对突发公共事件涉事主体和应急部门而言，本来需要对外发布、解释、沟通是比较频繁的，那么你偏要选择用微信，你的媒介策略首先在媒介选择上就彻底错了。本来是需要对外传播的，现在却选择了一个对内串联的工具，本来需要去高频互动、开放传播、巴不得让所有人告诉所有人，你却选择一个内部汇报分享交流的低频发射平台，所以一定要把握好媒介与政务的匹配度。
关于“人手紧张”的问题，我感觉许多烦恼都是自寻的。相对于既没有对外宣传业务需求，也没有通过微信公众后台二次技术开发以实现相关数据调阅、查询、在线支付等数据化政务服务功能的，你开它干什么，你是政务服务而不是媒体的职能，再抓耳挠腮也实现不了应用的社会期许的价值。
不过，我一直对政务微信的服务号挺看好，要么利用他强大的数据互动功能实现在线服务，要么用那一个月4条的推发指标去做应急管理。因为微信服务号的抵达效度百分百，好钢要用在刀刃上，没事马放南山也没什么风险。尽管如此，你若要把微信公众号作为唯一的、主要的政务新媒体平台，我感觉就是投入与产出显然不对称，也显然是我们媒介策略出现了重大失误。
问五：对比下寿光水灾后“@潍坊发布”在微博和微信两个平台后面的完全不同的评论内容，能谈一下各个政务新媒体在应对突发性事件中的定位与作用吗？
答（徐剑箫）：潍坊发布在微博微信评论两级分化的问题，我个人认为微博上的表现是灾区民众的表达，因为没有谁在受灾后还会感谢政府的。微信这种极端不自然的表现有悖于常理和常识，挨骂是应该的。政务新媒体代表政府发声，首先要发布有利于保障民众人身和财产的信息，而不是政府表情，对于受灾群众而言，政府行为的结果绝对比动机更重要。
我个人认为政务新媒体在自然灾害中定位为一个onlin-GIS，即在线的地理信息系统，能把防灾减灾抗灾的专门知识、情况通报、灾区实况、避难所及应急设施情况、总体危险程度等内容进行储存、汇总、发布，并获取灾区民众和企业的情况报告、问题求助。
因为突发情况特别是自然灾害中，我们很难从报纸、广播、电视上获取信息，而给手机充电则很简单。那么手机有两个获取信息渠道，一个是上网，一个是电话。但是紧急情况下打电话的人会很多，为了保证紧要信息能快速传递，国家通常会对灾区电话和手机信号进行管制，这个是国际惯例。在311东日本地震中，灾区90%的电话信号被屏蔽。
此时政务新媒体中就具有三大优势：信息发布的双向性、信息获取的便利性、信息传播没有时间和空间的制约。微博的传播与交互都是不需要关系构建的，关不关注都行，所以政民交互、信息发布、民众诉求和反映情况的收集、处理，这些都可以做。
微信受限于传播机理，在政民交互和信息发布方面不如微博便捷，但其独特优势在于可通过功能性开发，提供各种功能性服务，比如说应急设施点位及使用方法说明，与地图APP联动发布灾区信息和危险程度通报等功能，也能很好的服务民众。头条、抖音等则更侧重于单向信息发布。
问六：在做好社会公众服务方面，非职能部门（如团委、妇联、工会等群团部门）有哪些好的方式方法可以利用，虽然有案例借鉴参考，但是落到本地就感觉无从下手，这点让我很头疼。
答（侯锷）：关于社团，当前的共青团、妇联、工会的准确属性是社会团体范畴，因其官方背景、公共性、社会性等组织特点，目前也都归类在泛政务、大政务微博或政务新媒体系列。
尽管没有具体的实际的政府职能权力，但事实上他们是能够发挥很好的作用的。但是为什么现在大家普遍的感觉是新媒体平台上的共青团解决不了实际问题只能务虚，妇联也好像发挥不了什么实质作用，工会好像也就是“那么回事儿”，其实我认为，都是因为大家没有找对自己跟网友公众沟通的“频道”。
共青团直接联系青年、直接沟通青年、直接凝聚青年、直接服务青年，这是团改之后所提出来的几个直接，妇联和工会也一样的提法。
利用新媒体作好青年工作、妇女工作、职工权益保障等工作，事实上我们的优势最大，因为年轻人是网络的主力军，五个网民中就有一个是年轻派的学生；对于女性网友来说，喜欢晒生活、晒美丽、晒心情、晒情绪，我们妇联工作是不是更不缺这方面的切入口？微博上那么多的求职、讨薪维权的利益诉求表达内容，我们工会微博要去对接的业务更不少。
再说一个题外话，从我们微博体验式研究的角度来说，因为我们的官方微博取的名称叫“@政务微博观察”，本来是观察新媒体中的社会发展，和研究“政务微博”课题的学术研究职能，结果很多网友误以为我们是监督政府的监察检察部门，所以每天大量的私信和“@”投诉申诉检举揭发维权拉扯着我们去看，而我们鲜有看到政府部门、社团组织去介入互动和回应的，所以我们在这块儿的民生情怀和社会责任感也就是这样被培育起来的。
社团微博如何有效作为？在这方面，我想特别推荐一下“@成都共青团”。他恁是把一个“冷板凳”，做成了青年的“热炕头”。青年有什么特点呢，思想活跃但情绪多变，正处于走上社会前的预备期、创业前期或创业期，社会经验不丰富，又急于独立自主实现自我，因此就有了很多生活上、情感上、社交上的困惑问题。
因此，这就是一个很好的突破口，所以成都共青团干嘛呢？它就在微博上面主动检索、主动出击。年轻人一般睡得比较晚，晚间的微博非常活跃，他们发的微博内容“@成都共青团”已经总结出一些规律性的关键词：如“郁闷”“迷茫”“流泪”等等，所以他们就锁定这些内容，在微博上主动搜索属于成都区域的、35岁之下的涉及到这些关键词的微博内容，主动去进行互动沟通。
比如，一个普通的青年网友过生日发微博，共青团就去祝这个草根网民生日快乐，效果不言而喻，网友非常惊喜和感动，你这个组织的存在感和温情不就传递出去了，凝聚怎么凝聚呢，这就凝聚了，不是吗？他们在遇事想不开的时候才会在微博上说“迷茫”，所以成都共青团去主动检索，“贴”上去陪她们聊聊天儿，开导一下心理，这就很成功。
我一直认为这是我们共青团做网络青年工作的最有效的方式。所以关于社团微博这一块儿，我建议大家不要去“坐堂问诊”，我们要去“巡回接诊”，去主动找到自己的服务主体和目标对象。
对妇联微博也一样，年轻的妈妈们操心婴幼儿的健康，为此很焦灼，所以“宝宝”“发烧”“感冒”“怎么办”“吃什么药”“流泪”“伤心”等等，这是她们的频率最高的表达关键词。妇联作为她们的“娘家人”，就应该主动寻找自己的亲人，去关心关爱她们。
对工会组织微博，现在每天微博有那么多“维权”“拖欠工资”“无良老板”等表达，涉及这方面的内容，我们要主动在微博上去寻找，给出建议、普及法律常识提供可行的帮助等等，未尝不可。
否则你干什么？他们甚至还不知道有工会，工会是自己的靠山，你自己又玩得孤独落寞，何苦呢？但是现在的问题是，我们日常的正能量宣传是必要的，但是你整天只做这个鼓舞斗志的工作，而在他们有困惑或实际困难的时候，我们却无动于衷，甚至认为这些和我没什么关系，那么这个重大的代沟，恐怕就出现了。
时刻不要忘了，我们与青年、妇女、工人们同处“零距离”的微博空间，千万不能自我边缘化。关切利益可能是最好的一种情感培育方式和切入方法，希望大家发挥自己线下的主体职能优势，主动介入，出主意、想办法，去帮助这些困惑青年、无助妇女、维权职工等等。
将我们主动履责过程中遇到的心酸辛苦、解决问题当事人的感恩、我们的欣喜欣慰等等这些鲜活的素材故事，以及这些互动所产生的积极良好社会影响，你再整理出来编发成正能量故事传播，感染力更强，传播价值更深刻。
而这些好故事，媒体随时在挖掘和期待着。这也是我经常讲的，要让正能量“言之有物”，而不是说发现了某媒体报道的某个社会上的好人好事之后，然后大家都千篇一律的同质化复制。
这是正能量没错，传播更没错，但是作为我们研究者所希望看到的、社会所期待和关注的，哪些是由政务主体、利用自己手头的微博直接参与、直接推动、直接创造和实现的正能量？话说得再苛刻一点，这些好人好事是由当事人自身所具备的优秀传统美德、品德和价值观表现出来的，但与你社团组织有何干系？其中有多少情节是政务微博介入下实现的，这才是你的价值体现空间。
因此，既然我们社团组织的主业不是媒体，就应当成为利用政务微博政务新媒体成为社会正能量的创造者，我们的核心使命就是直接沟介入、直接参与、直接创造正能量并让媒体去报道。成为正能量的当事人和主角，远比啦啦队更能在新媒体时代找回社团组织的存在感，活发我们的成就感！
问七：政务新媒体的工作有哪些误区？在遇到突发事件进行信息发布时，要注意哪些问题？
答（赵峰）： 一、重宣传轻服务，重发布轻互动。政务新媒体不是媒体，而是相关机构部门的服务扩展，政务新媒体天然就应该带有服务属性，服务既是满足了人民群众线上办事的需求，更是政务新媒体增加用户的最好粘合剂，没有服务功能的政务新媒体终究是有所欠缺的。要实现政务新媒体的服务功能，必须形成一套办事的途径，前台上接到的事情，要有其他部门接手，政务新媒体的行动力实际上体现的是一个机构的协调能力。政务小编的交流态度和技巧只是缓解网友的不满，真要消除不满还是现实中把人家的问题解决好或是解释清楚。
二、重形式轻实效，说了就完成任务。如果发布时不考虑受众的感受就很可能出状况。这种症状有两方面的表现，一种是过于自我，把政务新媒体当成自家黑板报。另一种是不关注大背景，造成内容和网民普遍心态的不适应。比如在发生重大事件时，仍然不注意调整发布内容，在情感方向上不适宜，或者是内容契合度差距过大，都会造成群众的质疑。
三、重“业绩”轻实效。把排名名次、粉丝多少、矩阵体量，平台扩展当成成绩，而忽略了真正对于本部门业务工作的促进和提升，忽略了塑造互联网上本部门的网上形象，忽略了真正服务对象们的需求。所谓政务新媒体的客观成绩评价体系，重点应该在于衡量三个率：
一是政务新媒体与其自身单位承载工作的内容契合率；
二是政务新媒体反应处理网民咨询，提供线上服务的应用率；
三是日常信息和目标对象群体间的送达率。
四、片面强调舆情应对。有事情就会有舆情，有能力解决好事情，就同样应该有能力处理好舆情，做不到无法是两点，要么观念不到位，不想做不愿做，要么方法不到位，不会做不善做。不重视让舆情发酵升级，事情就成了事件，成了社会情绪矛盾点；过于强调舆情处置，而忽略了事情本身的处理，或是舆情左右了事情的正常规范处理，同样也是本末倒置。
五、忽视舆情应对中的盲点。盲点的产生源于观念的滞后，第一种是只关心部门利益，忽视整体政务部门形象，遇到舆情希望做简单切割，把职务行为定义为个人行为，把认为不属于本部门要负责要解释的内容全都推出去，似乎总是别人的错误与本部门无关，没有想过其实政务新媒体是整体政务形象的代表，是整体政务服务的体现，只愿推锅不肯担责。
第二种是目光只盯着自己处理的个案个事，没有从同类事件和关联效应上出发，去横向参照下其他地方对于同类事件相似情况的处理方式应对工作，而出现情况类似但处置程度甚至是程序不同的情况，这在公众看来，马上就会比较谁重谁轻，推论谁的处置随意不规范。
第三种光注意眼前的化解，而没有长效机制常态措施的形成，一个危机化解了，但是矛盾还在，产生危机的隐患还在，很可能再次重蹈覆辙，而公众对于舆情是有记忆的，一旦发现某一部门又一次犯错，就会把之前的事情联想起来，认为之前的措施只是敷衍的临时手段，没有汲取教训，更没有认真整改。
第四种只关注媒体的报道，而忽略网民通过自媒体的情绪表达，实际上媒体的报道和网民的跟评都是舆情走势的风向标，认为官媒肯定了，或者是不持续报道了危机就过去了，而没有重视网民，特别是直接利益群体的态度和想法，这也是常见的错误之一。
六、从舆情应对的角度，想想下面这些情况有多可怕：
1.不想着应对公众，只想着沟通媒体，撤稿。在新媒体的传播环境下，越想撤的稿，往往传播的更快。（不懂得传媒规律）
2.公关科、宣传办赶紧搞定。天哪，人家质疑的又不是这两部门，你让他们拿什么去应对。（片面强调公关）
3.我们有错，可别人也有错，行业都是这样啊。我们还算好的。（得罪同行可不是什么好状况，除非像郭德纲那样真有能力怼回去）
4.记者可以来采访，暗访不厚道。（得罪媒体）
5.拒绝所有采访，有事会以微博微信通告。（高挂免战牌，也拦不住采访呀）
6.对于部分网民的言行保留追诉权力。（不理解网民的情绪表达）
7.公司经营正常，未受到影响，请投资者保持信心。（呵呵）
8.官微关评或停更。（此地不让说，“@”挡不住）
9.购买水军服务，组织软文（群众的眼睛可是亮的）
10.相关责任人员已离职。（人走了店还在）
11.该说话的不说话。（总要有高层直面质疑）
12.不该说话的胡说。（前员工，行业内知情人士）
13.说一套做一套（内部文件讲话泄露，发现态度完全不一样，表里不一）
14.过于高调，好像什么也没发生过（看来还不够痛）
15.得罪某些专家或媒体人，被穷追猛打。（个别人报复心很重的）
问八：看了今天安徽消防与马鞍山发布联手跨界解决网友问题的案例，政务微博向“万能的微博”发展真的好吗？微博线上联动是否需要提前沟通？是否每一个官微都能接受被别人点名？如果点名不当，多级点名，网友是否会认为多重推诿扯皮？如果遇到没有官微的责任单位，且在实际工作中无管辖权，应为如何回复？那么在实际处理涉法，涉警的敏感话题时，且没有提前沟通的前提下，应该如何点名？
答（侯锷）：这一个问题又有许多个问号，我们来一一拉直。
其实我认为这个案例，是非常好的。起码说对于安徽消防来说，在这过程当中传递给当事人的绝对是很好的一次体验。求助找人找错了怎么办？当你满怀期待地找到我反映问题，我却说“这不归我管”，你会是什么心情？你可能会沮丧，你可能想多问一句“那归谁管啊”？那么，对应来看，我们经常说良好的服务就是“多说一句话”，“@安徽消防”少说一句绝对没错，但是多说了一句“我们帮你尽力协调”，这件事在当天就皆大欢喜了，这就是差别。
在这里，我还是要重复一个自己老生常谈的认知观点，“老百姓没有任何责任和义务去熟悉和掌握党政公权力组织内部的职能分工和业务流程，党政内部如何分工是内部的事，老百姓找到党就找到了政府，首问负责制是最好的为人民服务机制。”
因此，既然都是党委政府公权力的官方政务微博，那内部各业务关系链条都应该打通，特别现在有了微博等新媒体后，这种实现就更具可行、更加方便快捷。“不归我管”的判断之后，能否再多说一句话，到底该谁管？并且主动帮他“@”过去。
安徽消防这个案例，是因为台风将某一个村的电线杆刮倒了断电影响生活生产找他。这本来供电系统的职责问题，但是，为什么网友就偏偏“走错门”去找了安徽消防部门诉说电力的困惑诉求了呢？我认为，这就是一种信任！这就说明“@安徽消防”官方微博有很好的民意基础和存在感！
一个不被网民想起，不会被网友“@”的政务微博是羞耻的可耻的，你是没有存在感的，你压根可以注销掉走人了，当然，当你真走的时候大家又会骂你。
所以，“@安徽消防”在这件事情上就处理得非常好。不归我管，但我要帮你去协调，这就是我们经常说的“首问负责制”。他找谁协调了呢，找到了事发地政务微博矩阵的统领者“@马鞍山发布”，他知道此事归哪个区域、哪个部门管。
结果，当天上午现场去了村干部看现场，下午七八个人施工通电，帮网友解决了诉求，网友在微博上表达“感激万分”。
其实，按文明礼貌用语，这种事儿真的是“我们应该做的”，没及时做被投诉挨骂，正常做了老百姓却又感恩戴德，我们当天做案例评论表扬，所有此事件的政务微博参与者又一荣俱荣，大家想想这个逻辑，以后还有什么理由再说“这事不归我管”？也应该能理解当天我在评论中为什么说政务微博应该成为“万能的微博”。
事实上，“万能的微博”一直是存在的。比如2011年8月30日晚，日本湖南人会会长段跃中在东京车站转车时天降大雨，一边乘车一边看微博的他突发微博借伞的想法。于是，在东京时间深夜零点47分，段跃中在他的新浪微博发出信息后不久，日本微博网友“@左右曲下伊人立”手持一把尼龙大伞出现在段跃中的面前……
这就是神奇的微博、万能的微博，一切只在于你有没有温情和担当，是否愿意为老百姓做事情！这种万能的、神一样的存在，也就是微博打通了社会各个阶层、各个主体之间信息联结问题，只要你在，尤其是我们官方认证的政务微博账号，只要你在我就一定能找到你。
那么当我找到你，你怎么办？这就是当下网民上网后给我们政务微博提出的一个线上履责的问题。通过政务微博的矩阵联动互动，就可以打破现实中的政府层级和职能体系。
我们来看，“@安徽消防”在层级上他是省一级的省消防总队，而马鞍山发布是一个地市一级的外宣账号，在垂直体系上来看互不搭界、各行其道。但是，面对民生利益诉求，他们斜向交叉联动，帮老百姓解决了供电问题。
第二个问号，对于矩阵协同是否需要去事先沟通？这个问题没有标准答案。如果大家线上平时之间的微博协同互动已经常态化，那么我“@”你，你就“接单”接力，就不需要再事先沟通或线下沟通，但是这种机制建立了良好的职场关系和人脉基础，是不稳定的。
因此，最好从政务微博矩阵的机制建设方面来解决。比如说，为什么“@问政银川”会有那么强的督导机制，正是因为银川政务微博的制度机制决定了，我向你线上的每一个“@”都是组织分派指派的督查项目，你就必须“接单”，所以这点来说就不需要线下的督促沟通，因为“@问政银川”线上线下作为矩阵核心，有着组织授予的绝对权威，以及考核权、督查权和督导权。
机制的优势就是不认人、只认事，能够确保任何时间任何情况都能确保以人民为中心、以民意诉求为中心开展协同联动工作。对于矩阵协作中，平行的兄弟单位或部门之间，如果担心对方线上反应慢，“@”协调之后，也可以在线下再打个电话、发个短信，或者在隔壁的就走两步过去面对面提示沟通商议，可以更有效快捷地处理问题。
关于政务微博矩阵在线上的“@”联动互动，其实坦率地讲，这是我们在线政务公开的一种形式，线下打招呼，用传统方式跑腿去联系，也都是为了对外部的网民公众来进行政务公开、展示公信。
什么是“公信”？去年我直白解析了一次，就是“将我们为了服务群众的沟通过程公开出来，让网友和媒体看到，相信我们是认真、热情和不忘初心的”，这就是公信！所以线下打不打招呼，关键在于让线上的政务接力有序进行。
这话可以说得再直接一点儿，就是“秀”出来，让网友感觉到我们政务微博在线上的存在是有实质功能的价值的，以后遇到问题可以足不出户去反映问题
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就是因为病人多，专家少，你还要抓？如果你是一个专家，一天12小时不吃不喝不上厕所给20个病人看病，可是外面排队的病人有100个。
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