此次事件就是一起消费者维权事件，舆论矛头的指向也主要是4S店、奔驰厂商等，但也要看到，面对消费者维权的困境，舆论对公权力部门积极作为也抱有很大的期待。
西安奔驰女车主哭诉维权事件，引发超级舆论聚焦，牵涉出的“金融服务费”更是引发汽车行业的“大地震”和“大清洗”。
简单地说，此次事件就是一起消费者维权事件，舆论矛头的指向也主要是4S店、奔驰厂商等，但也要看到，面对消费者维权的困境，舆论对公权力部门积极作为也抱有很大的期待。
这正是社会性公共事件的特点，一方面，公权力部门脱不了干系；另一方面，又处于相对超脱的地位。回到该事件中，政府、企业与消费者三方博弈态势明显，政府如何处置，不仅关乎舆论走向，也关乎线下的事件进展乃至社会的和谐有序，因此政府行为如何也就值得关注和思考。
公权力部门主要处置措施
综合媒体报道，“奔驰女车主哭诉维权事件”中，相关政府部门主要作为如下：
4月9日，在接到消费者投诉后，西安市市场监管局高新分局（下称“高新分局”）督促“利之星”4S店依法妥善解决消费者投诉。
11日、12日，高新分局对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，约谈西安“利之星”4S店负责人，并对涉事车辆进行依法封存，委托法定检测机构进行技术检测。
13日，高新分局组织奔驰女车主与西安利之星总经理见面协商；高新分局确定当事车主发现故障是提车当天从4S店开了10公里左右路程后，机油故障灯亮起。
14日7时许，@西安发布发布最新通报：市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。
15日，西安市税务部门就4S店涉嫌偷税漏税介入调查，具体取证仍在继续。
15日晚，中国银保监会要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。
16日，高新分局成立由质量、工商、法制、消保、市场、经检、物价等职能处室组成的执法办案专班，调查此事。
相关部门处置行为得失分析
从舆论层面来看，西安市场监管部门在视频留出、舆论爆发后才采取行动，错失先机。虽然高新分局称在9日接到投诉后即介入此事，但外界并不知情工作开展情况。而且舆论发酵至今，市场监管部门被指“不能跳脱出来直接和奔驰店切割，一直从事和解调解工作，丧失监管独立性，导致并坐视诱发性重叠式两波舆情混杂式爆发。”
政府行为的失当也造成舆论怀疑有关部门与4S店存在利益牵涉。作为事件的主管部门，市场监管局“和稀泥”的行为被认为是工作失职，舆论嘲讽“西安今天刚成立市场监管局”；同时也背离裁决和监管的形象，罔顾消费者的合法权益遭受损害。而质检局至今未公布车检情况，任由奔驰公司自说自话，漠视监管职责遭致舆论批评。
相反，中国银保监会的行动则颇获好评，在金融服务费被曝光后，要求北京银保监局立即行动，将调查对准奔驰金融总部，直击要害，表明态度。
三方博弈中公权力角色定位探讨
面对消费者与商家（包括厂家、经销商）的纠纷，作为市场秩序的维护者和裁决者，政府必须不偏不倚，依法办事，妥善处理政府与企业、消费者的关系，才能真正发挥监管作用，维护双方的合法权益，增进社会整体利益。
企业是市场经济的主要推动力，是GDP的创造者和税收的主要贡献者。有市场经济“圣经”之称的《国富论》主张，政府应做好“守夜人”。也就是说，政府要维护好市场秩序，打造良好的营商环境，为企业的发展提供便利。目前，政府减费降税、取消或缩减行政手续等都是在往这一方向努力。与此同时，企业也应该遵纪守法，诚信经营，依法纳税，推动发展。如若不然，政府部门就应该履行“守夜人”使命，依法依规严厉处置之。
从消费者与政府的关系看，民众被视为是现代政府施政权力的根本来源，保护民众（消费者）权益是政府的基本职能。政府有所作为，才能切实维护民众合法权益，才能换取民众的肯定和支持。
消费者与企业也是相辅相成的关系，但资本和公众的利益诉求经常性摩擦碰撞也是事实。如何处置类似摩擦，涉及政企关系和政民关系，对政府来说，可以说是一件极具考验的事。
一方面，一个地区经济社会的发展与繁荣，有赖于企业。各地积极招商引资，充分说明了企业的重要性。
另一方面，政府作为市场秩序的监管者，维护消费者合法权益是应有之责。需要强调的是，在互联网时代，一个消费者背后是千千万万的消费者的关注和支持，政府更应高度重视，立足民意，加强监管，避免舆情的爆发和加剧。此次奔驰女车主维权事件再次见证了消费者的弱势处境，在一定程度上加剧了大众对一些企业“店大欺客”的印象。
此次事件中，诸多媒体文章和大V发言最终落脚于法治完善与监管到位，都是在期待政府能真正发挥监管者和裁决者的作用。这也就意味着，任何的“不作为”、“和稀泥”、“睁一只眼闭一只眼”等行为都会招致舆论抨击，继而导致政府公信力的下降。
政府的积极作为，不仅是出于回应广大网民和消费者，也是对企业履行监管责任的内在要求。尤其是在双方矛盾激化的背景下，政府的积极干预，不仅是顺应网络民意的期待，而且也是展示政府形象和社会治理能力的重要举措。
针对企业与消费者的不同利益诉求，政府应以诚恳的态度面对，以公开透明的方式沟通协调，寻求利益平衡点，获取企业和公众的信任。政府最终应站在法律的制高点上，明确双方的权利和责任边界，厘清事实，果断维护合法一方。
像此次奔驰女车主哭诉维权事件，新车未出4S店就存在发动机“漏油”问题，消费者权益遭受损害，而向消费者收取金融服务费更是被指触犯法律，企业过错明显。市场监管部门应迅速介入，采取严厉措施处罚涉事企业，“敲打”企业遵守法律，合法经商，避免损害消费者的合法权益。
在互联网时代，网民通过网络参与公共讨论已经成为常态，这客观上要求政府的处置还应该兼顾线上。此次事件中，相关部门在舆论场迟迟失声，也成为舆论诟病所在。
政企关系、政民关系、厂家与消费者的关系，基于这三个关系的三方博弈将长期存在。作为社会管理者，政府部门究竟应该在这种博弈中扮演什么角色，也将长期是一个不容回避的重要问题。因为，政府的作为关乎舆论走向，关乎自身公信力，关乎人民福祉，关乎企业发展，关乎社会总体福利。
