近日，郑州经开分局一派出所办事大厅“工作人员吹空调，办事群众冒热汗”的消息引发舆论关注，网民纷纷批评当地欠缺服务意识。
目前，相关部门已采取措施，但网络讨论并没有因此停止。如何提高政务窗口的服务意识，让公共服务人性化，成为各方讨论的焦点。
舆情概述
这两天，郑州烈日炎炎，不少人去政府机关办事时，都盼着少受点热，早点办完。然而，有郑州市民反映，去郑州市公安局经开分局航海东路派出所办事大厅办事时，大厅内冷热有别，工作人员在玻璃窗口内吹着空调，但排队的办事群众却在大厅内冒热汗，因为大厅内等候办事的区域没有装空调。许多市民不解：排队等待办事的人本来就心里着急，到办事大厅办事还要忍受高温折磨，心里更急了，派出所不能在大厅的排队等候区域装个空调吗？
8月8日上午，记者来到郑州市公安局经开分局航海东路派出所的办事大厅，证实了市民反映的问题。大厅里排队等候的区域没有空调吗？办事大厅内的一名工作人员回答说“没有”。为什么派出所工作人员坐的地方有空调？对方称“那是我们工作的地方”。记者追问为什么不在大厅的排队等候区域装一个空调，一名工作人员说：“你跟我说，我也没办法。”
在办事大厅内，还有群众反映，郑州其他一些派出所办理户籍业务的大厅内，可以通过自助服务终端排号，但是航海东路派出所的这个办事大厅内，自助服务终端机器不能用，只能排队。此外，该办事大厅内的饮水机上有个水桶，但里面却没有水。
针对此事，有关负责人8月9日表示，对此事非常关注，航海东路派出所办事大厅空调已经安装到位，饮水机等保障措施也已经整改。下一步将在全市户籍办证大厅开展一次自查活动，积极为办事群众提供更多便民利民措施。
媒体观点
从8月8日开始，光明网、《大河报》、@人民日报等均对此事进行了报道，舆论于8月10日达到峰值，之后舆情开始渐渐回落。人民网舆情数据中心统计显示，截至8月14日，有关“河南 办事大厅 空调”的新闻有249篇，微信文章192篇，微博49条，论坛帖文18篇。新浪微博中，由@人民日报发起的话题#派出所办事大厅冷热有别#已有604万人阅读，1054人参与讨论。
◆ 法制网：办事大厅岂能冰火两重天
办事大厅既是服务窗口，也是政府部门的形象窗口，向公众展示政府执政为民的态度，理应恪守热情、耐心、体贴、细心等原则，为群众提供优质服务。可是，此办事大厅“冰火两重天”的境况，充分表明其厚此薄彼，未将人民群众的感受放在心上。在酷暑天气下，任由办事群众饱受高温折磨却无动于衷，面对群众的质疑，还以“没有”“不是我们能管的事”“没办法”等推诿，明显缺乏解决问题的态度。
◆ 四川在线：谁让群众热天冒汗，就该让其“出出汗”
机关作风是一种工作状态，代表着形象，体现着能力，更透着民心。没有实事求是、求真务实的精神，就会谋划不实、做事浮夸，干工作浮皮潦草，见难题绕道走、有矛盾躲着行。无视群众利益，只会贻误时机，迟滞进展，影响大局，不仅有损自身形象，还使警民关系对立。要知道，坐在里面吹空调的民警，是在花纳税群众的钱。由此，让群众热天冒汗，就该让其“出出汗”，只有出汗后真正体谅民之冷暖，才能走好群众路线。
◆《扬州晚报》：消除“冷热有别”别光靠舆论监督
我们不能因为补救措施做得好，就放弃追究问题产生的根源与土壤。办事大厅的冷热有别，虽是偶发性的个案，却反映出深层次存在的问题。此前，一些服务部门存在这样那样的问题，不管时间拖得多长，群众如何抱怨，往往在媒体曝光舆论跟进后，很快就得到妥善解决。这固然体现了有关部门对于舆论监督的重视，但服务意识的提升，更应是一种自动自发行为，不能光靠舆论监督。
网民观点摘编
抽取2348条网民评论，通过人民网舆情数据中心观点挖掘系统解析发现，网民关注地域最多的是广东、北京、山东，关注最热词为“基层人员”“安空调”“办事群众”，整体舆情热度趋势为平稳阶段。
@内田百合子的野望：工作人员虽然没有决策权，但是可以将群众的意见反馈给领导。
@冬天最后一片落叶：公安机关的便民措施应该更人性化，让办事群众少受罪。
@最爱美食的博主：像派出所这样为群众服务的窗口单位，该如何为前来办事的群众“送凉”，这是检验机关作风的一个标尺。
舆情解读
连日来，“工作人员吹空调，办事群众冒热汗”的相关信息迅速在网上传播，引发热议。玻璃墙原本为隔开办公人员与办事群众的不同区域，以维护有条不紊的办理秩序，可如今却俨然成了两种待遇的分水岭。炎炎夏日，这道玻璃墙将冷气留在里面，将炎热挡在外边，如此温差强烈，着实寒了不少人的心。对此，群众早有反映，但有关部门之前并没有重视。
另外，此办事大厅没有提供最基本的便民设施，在一些方面做得粗枝大叶，更是引发舆论不满。网民纷纷进行指责，“说好的紧密联系群众呢”“假若让公职人员坐在没有空调的环境中办公，其还会做出‘那不是我们能管的事’的无谓之状吗”……面对质疑，郑州市公安局快速反应，迅速加装了空调、补充了饮水桶，并称将开展自查活动，使舆情得以缓解。
据媒体报道，办事大厅冷热两重天并非个例。7月10日，《南昌高新交警办事大厅“冷热两重天”》一文报道称，南昌交警高新大队工作人员在办公室开着空调和风扇，办事大厅未安装空调，前来办事群众“受煎熬”。
其实，办公大厅应不应该安装降温设备，各地并无统一标准，也没有强制性规定。但办事大厅是办事群众经常去的地方，便民窗口直接反映着公共服务的水平、能力。因此，不但服务应该跟上，空调等便民措施也应该跟上。夏天降暑、冬季御寒，这本是基本的服务常识，公共服务部门不该无视。
现在，各地都在推行政务服务改革，强调以群众的感受作为改革标准，以群众的获得感评判改革成效。据了解，早在2017年11月，河南省公安厅厅长舒庆就曾要求全省各级公安机关要坚持人民公安为人民，从人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的地方改起，真正把公安工作做到老百姓的心坎上，进一步提升人民群众的获得感、幸福感和满意度。不过，就目前的情况看，“真正把公安工作做到老百姓的心坎上”，还有一段路要走。
公共服务要人性化，这不是对办事单位的吹毛求疵，而是公共服务的必然要求。让群众享受清凉福利是提高服务水平的人性化表现。与群众的距离，不能因为一块玻璃而显得遥远，更不能因为一台空调而变得冷漠。想要根治“一个大厅，两种温度”，就要端正服务理念，增强服务意识，变被动为主动，并完善制度性监督和问责体系。另外，目前各地都在推行敞开式办公，是否可以将这堵玻璃墙拆掉，让工作人员与办事群众平等相处，值得思考。
作者/人民网舆情数据中心舆情分析师 马丽丽
