本文梳理2019年上半年各方对湖南医疗行业出现的舆情事件的认识和看法，从网络对医疗行业的影响入手，探讨网络舆情对医院个体以及整个医疗行业带来的影响。
一、2019年上半年湖南医疗舆情概述
近年来，随着新兴媒体的普及，作为民生关注焦点的医疗卫生行业的网络舆情热度不断上升。就湖南省医疗行业而言，涉及到医疗保险、医疗管理和医疗事故的问题频繁出现，使得媒体对医疗行业焦点事件的关注度越来越高。与此同时，从不同领域、不同角度触及了网民对医院的反思，患方也成为舆论反思的对象。
随着网络舆论场新常态的到来，网络舆论呈现出某种积极变化，这种变化同样反映在医疗行业中。比如在备受关注的长沙普济医院被曝骗取医保1529万元事件中，网络主流舆论的是非观日益理性且清晰，持续从近乎一边倒地同情较为弱势的患方向较为中性地审视“黑恶组织”。
本文梳理2019年上半年各方对湖南医疗行业出现的舆情事件的认识和看法，从网络对医疗行业的影响入手，探讨网络舆情对医院个体以及整个医疗行业带来的影响。旨在促进各方了解这一态势，进而采取积极的对策，共同建设和谐健康的医疗生态圈。有助于各方更好地审视医疗行业的利益关系，从而克制感动冲动，从低限度共识向高限度共识演化，势必为线下医改营造良好的舆论气氛。
二、2019年上半年湖南医疗舆情事件解析
对2019年上半年医疗行业舆情进行回顾，综合新闻、博客、论坛、微博和微信的数量进行核算热度前40，影响较大的负面舆情事件，并从时间、地域、类型以及媒体曝光渠道等维度进行分析对比，以探讨总结2019年上半年医疗行业舆情的特点。
表1 2019年上半年湖南医疗行业舆情热度排行榜（TOP40）
纵观2019年上半年，湖南医疗行业的网络舆情整体热度不高，仅长沙普济医院被曝骗取医保1529万元、湖南某三甲医院给孕妇发过期药、湖南一医院院长调任电视台台长引争议三个事件的热度在100以上，其他事件在小范围内短期传播。负面爆料主体集中在湖南省内几大民营医院，如湖南湘雅博爱康复医院、张家界雅康妇儿医院、长沙唯尔耳鼻喉专科医院、衡阳华程医院等，部分负面事件发生后，开始在微博、论坛上进行爆料，引起新闻媒体关注后才被其他平台转载传播，引发舆论关注与热议。
1、2019年上半年湖南医疗行业舆情事件时间分析
从时间上看，如图1所示，2019年上半年的医疗舆情事件主要集中在1月，新宁人民医院招护士“两年内不准怀孕”、益阳一医院员工造假套取医保被抓、男子冒充“老中医”盗窃九旬老人住院费被桃源警方刑拘等负面影响较大的事件被全国各大新闻媒体关注和跟踪报道，使舆情传播达到最高峰（15件）。
图1 2019年上半年湖南医疗行业舆情事件时间分布
2月，正值湖南各大医院春节放假，舆情事件发生率达到低谷，总事件为1件。3月，负面舆情出现的频率较2月来说有所升高，事件达到9件，主要集中在医疗保险和医疗美容方面。最后，4月、5月和6月的舆情热度保持平稳，均为5件。
2、2019年上半年湖南医疗行业舆情事件地域分析
从地域分布上看，2019年上半年湖南省医疗舆情事件主要集中于省会城市长沙市，共发生16件。其中，主要有长沙多家医疗机构骗保、整形协商未果、“医托”陷阱等事件，如图2所示。
图2 2019年上半年湖南医疗行业舆情事件地域分布
从省内其他各地情况来看，全省除长沙市外，在其他12个地级市中，共有24个有热点舆情事件发生。其中，常德市居于最热行列，发生的舆情事件为4件。郴州市（3件）、衡阳市（3 件）居于次热行列。邵阳市、湘潭市、岳阳市、张家界市、株洲市各有2件热点舆情事件，这与湖南医疗机构的集中程度和医疗卫生服务站相一致（见图2）。
3、2019年上半年湖南医疗行业舆情事件类别分析
从话题性质上看，医疗舆情事件涉及到医疗管理、医患纠纷、骗保行为、医疗美容、违法行为等诸多问题。
图3 2019年上半年湖南医疗行业舆情事件类别分布
从医疗舆情事件的类别来看，如图3所示，医疗管理舆情事件居于第一位。主要包括湖南一医院院长调任电视台台长事件、永州一精神病人从医院逃脱、长沙消防曝12家存在消防安全不良行为的单位、长沙一耳鼻喉科医院门口“全国十佳”被摘下、常德一社区医院比药房贵58%等事件。可以看出，不论是人事调任方面，还是行政管理方面，都指出了医疗管理漏洞。
其次是医患纠纷方面，主要包括衡阳华程医院过度诊疗导致患者死亡、株洲一新生儿锁骨骨折、邵阳市中心医院检查结果出错等事件，其数量为7起。
再次是骗保行为和医疗美容居于第三位，其中骗保行为主要集中在长沙31家医疗机构被终止医保服务发现四类骗保方式、常德严打“欺诈骗保”已查处18家违规医院等事件，引起了网民的热议。此外，违法行为、公共安全、突发事件、违纪违规也是负面舆情爆发点。
4、2019年上半年湖南医疗行业舆情事件传播渠道分析
从传播渠道来看，如图4所示，新闻网站成为2019年上半年湖南医疗舆情事件的主要来源，占比为35%，其中，益阳一医院员工造假套取医保被抓、同一种药，常德一社区医院比药房贵58%、小客车装警灯摇身一变成“救护车”等事件均由潇湘晨报进行报道，继而引起网民的关注。
图4 2019年上半年湖南医疗行业舆情事件来源分布
其次是报刊，占比为28%，其中，长沙31家医疗机构被终止医保服务发现四类骗保方式、手术后伤口又“长出”纱布事件均被三湘都市报报道；再次是论坛，占比为16.67%，其中，红网问政湖南论坛中频繁出现各种关于医疗的举报。
另值得一提的是，电视、微信和客户端对事件的曝光相对较少，占比分别为10%、7%、5%。
5、2019年上半年湖南医疗行业舆情热度分析
从事件的热度分布来看，40个事件的热度分布不均，主要为低热度事件，占比达到57%；高热度值区间的事件占比8%。2019年上半年湖南医疗行业中未出现特别重大的舆情事件，负面影响较大的事件包括“长沙普济医院被曝骗取医保1529万元”、“湖南某三甲医院给孕妇发过期药”、“湖南一医院院长调任电视台台长引争议”，整体的负面舆情处于可控状态（见图5）。
图5 2019年上半年湖南医疗行业热点舆情热度分布
6、2019年上半年湖南医疗行业舆情事件涉事主体分析
从舆论诉求的角度看，如图6所示，湖南医疗行业舆情事件的涉事主体主要有医院、美容机构、医疗器械三大类。院方则主要分为医院和医护群体；企业主要有美容整形机构、医疗器械公司以及药店等。
图6 2019年上半年湖南医疗行业舆情事件涉事主体分布
统计显示，在2019年上半年40件热点舆情事件中，涉及主体最多的是医院/卫生院，舆情事件有29件，主要包括人事调任、违纪违规、违规骗保等方面；其次是美容机构，舆情事件有4件，主要包括美容机构整形失败引起纠纷；再次是医疗器械公司，主要是医疗器械公司违规事件。由此可见，多个事件都涉及医院，表明利益与权益仍是医疗舆情的核心所在。
三、2019年上半年湖南医疗行业舆情点评
舆情是对现实的折射。从2019年上半年医疗行业舆情态势看，医疗行业的深层次矛盾仍有待于进一步正视并解决。美容整形纠纷案频发、同样的药物高出市场价、骗取医保资金话题频繁进入公众视野、误诊出错反复走热等，背后是整个医疗体制改革的困局。舆论关注焦点从医患关系到医德医风的变化，表面上看似舆论讨论“偏好”的变化，实际上则反映了舆论在骨感现实面前的局限，也客观上呼唤公权力机关更有作为，通过容得下医患双方权利的顶层设计和改革举措，来理顺医疗秩序、消解医患隔阂。
结合2019年上半年的总体舆情态势，从舆情应对的角度，我们提出以下几点建议：
1、注重协同，各部门扎实推进线下改革
舆情的本质在于资政，在于促进社会治理。而线上的舆情，最终也要归结到线下的问题。面对医疗舆情的多发频发，除了线上的积极应对外，还要扎实推进线下改革，这也是舆情处置的根本所在。
由于本身产业链之长，医疗舆情一旦爆发，往往涉及多个主体以及多个公权力部门。而从话题上看，医疗舆情不但本身较为复杂，包含医疗体制改革、医患关系、医院管理、医疗保障等多个敏感子话题，而且也很可能衍生出诸如社会互信、环境保护、人口政策等多重社会热点难点，从而刺激社会焦虑情绪。在这种情况下，各个主体以及各部门的协同能力和默契度受到莫大的考验。
从政府部门来看，需要畅通医疗纠纷中医患申诉、鉴定、赔偿和解决的正常渠道。对于医患关系中存在的争议，有关部门应该积极面对，为双方提供一个说话的地方，并中立地厘定双方的责任，形成一个能为社会广泛接受的预期。
因此，面对舆情事件，如果同为舆情事件的相关部门，则需要更加默契的配合，多做沟通，明确分工，共同保障处置效果；如果不是直接的涉事部门，则不妨从涉事部门的处置情况“反躬自省”，汲取经验教训，在学习和关注中提高自身的舆情处置水平。
2、强化人文关怀，提升患者就医体验的好感度
医疗舆情事件中，医患关系最为容易触发舆情，与此同时，医护群体、患者都成为最为直接的受害人群，医院与政府应有所作为，成为时下网络舆论的一大呼声。
从多年来医患舆情的跟踪情况来看，影响患者就医体验的最主要因素，并不是医疗条件如何，而是医患之间的直接交往和沟通。充分而有效的沟通以及全面而及时的信息交换，有助于消除患者焦虑。而且，医患沟通并不局限于患者就诊时与医生的直接沟通，还涉及其他诸多环节，比如入院时的导医分诊、医生接诊，还有诊后反馈环节。这就要求医院在就医流程的各个环节，强化人文关怀意识，注重排解患者疑问，增进医患双方互信。
当然，法律的一些规定也有待于进一步细化。对于院方以及企业的不法行为，有关部门也应该依法处置，彰显法治信心。只有同时容得下企业、医方和患方等多方权益的制度设计，才能消除医疗舆情折射的矛盾和问题。
3、加强科普，权威发布赢得网民信赖
医疗舆情频发的一个重要原因在于，医疗行业面临着一个内在的矛盾。一方面，医疗与普通大众密切相关，一旦曝出问题，每一个人都是直接或者潜在的利益相关者，都有发言权；另一方面，这又是一个比较专业的行业，医学院培养一个医生需要长达几年甚至十多年的时间。
不少医疗舆情事件，比如把六味地黄丸包装成避灾“神药”、网红“减肥笔”所用成分惊心、小客车装警灯摇身一变成“救护车”、等，都隐藏着大众认知与专业人士认知的张力。普通患者包括事发后的围观网民，更容易从自己的日常观感与生活经验出发来看待某一个医疗事故与舆情事件，但这种经验很可能经受不起专业知识的检验。舆情事件发生后，普通网民更注重一般性的问题，而忽视事件的具体细节。这个时候，如果能够在大众观感与专业认知之间搭一座桥，一些悲剧或者闹剧可能就会减少很多。
从行业机构以及从业人员来看，医院、企业和医生都有义务做一些基本的科普工作，有义务主动、多渠道发布相关信息，及时打消公众在“不知情”和涉医疗安全信息敏感包夹下的焦虑。这既是其职业道德的内在要求，也是最基本的从业规范。
同时，加大公共宣传，提高医学知识普及力度，提高公众基本的科学素养，努力缩小医疗行业领域存在的信息鸿沟。尤其对于涉及百姓切实利益的政策解读，更应该站在百姓视角，通过通俗而平实的说明，让普通公众能有一个清晰而明白的理解。
具体到舆情事件的处置，以湖南某三甲医院给孕妇发过期药事件为例，相关部门在回应公众时，就不能只是停留在网民所感受的“过期药就类似于水果没有吃完”层面，而是应该深入到细节，从涉及的劣药就地销毁或返还给厂家销毁等多个具体问题释放权威声音，消解网民的抽象焦虑。
作者/袁星
