辟谣信息发布要与消除恐慌情绪相向而行，要旨在于有理有据，避免“辟谣”成为新一轮“谣言”的滋生点。
2019年-2020年新旧之交，武汉爆发不明原因肺炎。武汉卫健委、武汉警方、主流媒体与网民等各个主体之间不断争夺社交媒体舆论场的话语权。面对突发卫生公共事件，如何做到信息发布与公信建立并驾齐驱，是政府提升舆情治理能力的重要着力点。
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时间轴梳理
一、舆情分析
武汉肺炎事件作为突发公共卫生危机，当中潜藏着疫情扩散的风险性，这意味着与肺炎疫情相关的信息发布应公开化、专业化。
多例聚集性不明原因肺炎爆发后，武汉卫健委及时、实时地发布疫情通报，一方面对密切接触者进行医学观察，公开病例总数、重症病例、死亡病例等数据；另一方面表明有关部门一直在行动中，有序地展开病原鉴定、病因追溯工作以及制定防治方案等工作。
（图/武汉卫健委疫情通报数据汇总）
1月11日，肺炎疫情出现首例死亡病例，这是疫情演变过程中极其容易引发公众恐慌的重要节点，武汉卫健委也开始保持一天一报的疫情通报节奏，病例统计标准也由“不明原因病毒性肺炎”更新为“新型冠状病毒感染肺炎”，保证源源不断地向舆论场输送更为新近、准确的信息。
新型冠状病毒感染肺炎爆发以来，武汉卫健委的快速反应赢得大众认可，大部分网民称与2002年的非典事件相比，本次疫情通报更为及时和透明，后续防治工作也颇为到位。
传播渠道方面，武汉卫健委的信息发布渠道主要依托官网、微信公众号以及微博，并通过人民日报、央视网等主流媒体助推其信息流动。
（图/武汉卫健委官网发布不明原因肺炎疫情通报）
值得注意的是，其官方微博账号@健康武汉目前仅四百多位粉丝，微博总数仅三十余条，最早的微博是发布于2019年12月31日的#武汉发现不明原因肺炎#，根据以上数据可合理推测该官微是武汉肺炎事件爆发后才有意识开通的。这一定程度上是武汉卫健委重视疫情信息发布的体现，但又恰恰反映了其以往忽略了微博这一重要的信息发布渠道。目前，微博日益成为重要的信息扩散平台和舆情发酵池，@健康武汉官微的整体运营却处于互动较弱的状况，平均点赞、评论和转发量均为个位数，并未发挥微博这一平台的传播潜能。
此外，其微信公众号也出现信息滞后的状况，最新一则疫情消息停留于1月11日。可见武汉卫健委突发公共卫生信息发布的渠道布局、政务新媒体的建设运营仍有待优化。
奥尔波特提出，事件的重要性与信息的模糊性是谣言形成的两大基本条件。
武汉肺炎事件的重要性不言而喻，其爆发于人流密集的春运期间，具有潜在传染的风险性。在舆情发酵初期，病原鉴定和病因追溯的细致工作尚未完成，“不明原因肺炎”的表述不可避免地造成信息发布的模糊性，这留下了谣言滋生的空间。关于SARS复燃的谣言与恐慌情绪开始在网络空间蔓延。
武汉警方于1月1日迅速辟谣并依法查处8名散布谣言者。这一方面获得部分网民“不造谣、不信谣、不传谣”的支持，但另一方面也引发部分争议。争议主要体现在警方通报谣言的措辞较为模糊，通报中“发布、转发不实信息”并未明确指出具体谣言是什么以及对应的真实信息又是什么。这就导致网民形成了只见造谣者被抓的结果却并不清楚谣言边界、查处依据的观感，从而难以对警方通报达成百分百的信任。
事实证明，谣言治理并非一“快”了之，比速度更重要的是公信度。面对突发卫生公共事件，如何做到有理、有据、有效辟谣，是相关部门亟待思量的治理议题。
各大主流媒体的持续跟进报道是突发卫生公共事件信息发布系统中的重要一环，也是公众了解疫情动态、形成科学认知、表达观点态度的主要依据。
疫情报道涉及医学专业，媒体联动专家解读保证了健康传播的专业性。@人民日报官微发布的长图微博《五问武汉不明原因肺炎》，以专家解读的问答形式，回应公众所关心的诊断方法、临床表现、死亡病例、新发病例以及是否人传人等问题。网民表示这种“一问一答”的回应形式通俗易懂，不仅对普通公众科普了武汉肺炎知识，同时挤压了谣言的发酵空间，一定程度上缓解公众因不了解新型病毒而滋生的恐慌情绪。
与短平快的网络新闻相比，《新闻1+1》栏目则更为全面地报道新型冠状病毒肺炎疫情，就病例总数、疫情传染情况和疫病源环境样本检验等方面为公众梳理、汇总新近情况。
其后，国内各大媒体相继报道境外相关病例，引发新一轮舆论争议。根据各国官方信息发布，在日本确认的首例武汉肺炎病例和泰国公共卫生部通报的两例2019-nCoV确诊病例中，有两例患者虽然到过武汉但并未去过华南海鲜批发市场，由此引发“武汉肺炎疫病源存疑”议题。一方面，部分网民纷纷调侃“爱国病毒有觉悟，出国但不跨省”，质疑信息发布透明度，负面舆情升温；另一方面，部分网民呼吁不要乱带节奏添堵，聚焦落实疫病源彻查工作。
另外，在重大突发公共卫生事件面前，各大媒体因统一口径而直接引述官方话语，并未带来有效的传播效果。如“尚未发现明确的人传人证据，武汉肺炎不排除有限人传人可能，但持续人传人的风险较低”等表述绕晕了公众。网民表示“看不大懂”，更有人据此反讽中文博大精深。
肺炎疫情爆发前期，由于武汉“不明原因”肺炎的未知性，以及公众条件反射地联想到2002年的SARS，鉴定、追溯病源成为消除社会恐慌情绪的重要一步。
随着武汉卫健委迅速通报病毒性肺炎已排除SARS，并进一步确定为新型冠状病毒，公众负面情绪有所回落。其后，武汉市出现2例死亡病例、新增4例2019-nCoV病例、境外共出现3例确诊病例，这成为舆情转变的重要节点。由此，负面舆情升温，质疑声音不断。
总结相关微博热门评论和知乎热门回答，网民质疑主要集中在以下方面：
①疫情细节公开较少，希望披露更多信息。如通报国内除武汉市的其他地区是否出现相关病例以及新增病例的具体状况如何；
②官方信息难以让人准确理解。如从最初的“尚未发现明确的人传人证据”到新近的“武汉肺炎不排除有限人传人可能，但持续人传人的风险较低”，让公众对疫情传染程度的把握模棱两可；
③疫病源、病毒传播途径存疑，应加快彻查工作；
④武汉市民盲目乐观，对疫情重视程度不够，预防措施不足。
二、舆情反思
武汉肺炎事件是一场有关政府公信力的考验。对于防治工作而言，考验我国公共卫生防控体系能否跑赢疫情扩散，从而保障公众健康；对于舆情治理而言，考验我国信息发布系统能否跑赢恐慌蔓延，从而回应公众关切。
与SARS事件相比，武汉肺炎事件中我国政府的突发公共卫生信息发布系统在一定程度上有所优化。
从信息透明度层面来讲，相关部门反映迅速，及时公开肺炎疫情信息，满足公众的“资讯渴望”。武汉卫健委先于2019年12月30日发布《关于做好不明原因肺炎救治工作的紧急通知》红头文件，引发公众对疫情的广泛关注。12月31日开始持续通报肺炎疫情。从2020年1月11日出现首例死亡病例起，以每天一报的频率向公众通报国内外最新消息。同时联动各大主流媒体，确保信息渠道畅达、信息发布透明公开。
从回应方式层面来看，武汉卫健委结合疫情通报、专家解读、知识问答等多种方式回应公众关切，形成了“及时高效+语言简练+形式多样”的回应机制。及时的信息公开、接地气的回应方式使得疫情前期舆情较为稳定、公众恐慌情绪得到有效遏制。
随着疫情的发展演变，舆情也随之进入复杂的发展轨道，出现官方信息发布与公众信息需求有所脱节的问题。这要求我国突发公共卫生信息发布系统不仅速度要快、透明度要高，更要直击舆论焦点，挤压谣言生存空间。
在肺炎疫情出现死亡病例、新病例和境外病例等新情况的重要节点前后，公众需要更详实的疫情信息、更公开的受感人群感染路径、更权威的专业解读以及更精准的防治措施。如果政府依旧维持疫情转变前的信息发布标准，仅进行常规通报，则容易产生信息供给与信息需求不对口的情况。当公众的“资讯渴求”没有得到满足，就容易转化为“情感宣泄”，许多情绪化、戏谑化的热评更是加大了舆情治理的难度。
作为公众获取权威信息的主要途径，官方信息发布的重要性不言而喻。为了获得更大的传播效果，官方权威信息发布需要调整话语策略。在疫情传染“可能性”上模棱两可，统一口径地照搬转发并不能取得很好的传播效果。
其次，各平台各渠道用户的信息消费特点不同，这要求官方信息发布应符合各平台调性。在微博平台，用户早已形成了碎片化、重点突出、篇幅短小的阅读习惯，政务新媒体直接将官网的情况通报复制到微博平台，就导致了“水土不服”的现象。照搬的疫情信息篇幅冗长、重点不突出，其传播效果难以保证，而适当标记重点，制作可视化图文等等则能改善这一问题。此外，信息发布的多平台布局，也是取得更大范围传播的重要路径之一。
辟谣信息发布要与消除恐慌情绪相向而行，要旨在于有理有据，避免“辟谣”成为新一轮“谣言”的滋生点。
在武汉警方的辟谣通报中，8名造谣者被抓的单一信息点难以完全消解社会恐慌，甚至反向引发部分网民的质疑，原因就在于没有细致披露谣言边界和查处依据。
而中国疾控中心发布的《关于武汉病毒性肺炎这5大谣言千万别信》则对5大谣言直言不讳，并予以充分的事实批驳，有理有据。
作者/刘晓华 李雅婷 张璐
