这是《人民日报》在拨乱反正时期的一件旧事。十年动乱过后，大量冤假错案亟待解决，各地老干部、知识分子和其他曾遭遇坎坷命运的当事人及其家属纷纷到北京上访，引发社会同情。
社会治理的个案往往与宏观经济政治环境相牵连。
舆情的处置、民意的回应，既需要就事论事，努力解决实际问题，又要从党和国家的工作大局出发，考虑当下社会发展的走势，国家的承受力，掂量应对举措的衍生效应，在民意诉求、政府权威、社会稳定、国家和地区形象之间寻求平衡。
这是《人民日报》在拨乱反正时期的一件旧事。十年动乱过后，大量冤假错案亟待解决，各地老干部、知识分子和其他曾遭遇坎坷命运的当事人及其家属纷纷到北京上访，引发社会同情。
1979年9月17日，《人民日报》发表评论员文章《切实解决上访问题》，表现出强烈的道义感：上访人员历尽磨难，为的是平反伸冤，应该有错必纠，“拯民于水火，解民于倒悬”。但评论对上访者的诉求缺少具体的分析，特别是过去精简下放的人员要求复工复职，下乡知青要求回城就业，给百废待兴的国家带来了巨大的压力。
10月22日，《人民日报》发表第二篇评论员文章《正确对待上访问题》，不赞成“越级告状，进京上访”，要求各地政府就地解决问题。上访者的生活困难只能随着国家经济状况的好转逐步解决，需要讲清有关政策规定。
邓小平高屋建瓴地指出：最近在有些问题的宣传上，确有考虑不周和片面性的地方，使我们下面工作的同志遇到一些困难。《人民日报》对上访问题发表过两篇文章，第一篇文章一出去，上访人员呼噜呼噜地都上来了；第二篇文章把道理讲清楚了，上访人员很快就减少了。这说明什么呢？说明单单是报纸的舆论就可以发生这样大的影响。
社会治理的个案往往与宏观经济政治环境相牵连。舆情的处置、民意的回应，需要就事论事，努力解决实际问题，又要从党和国家的工作大局出发，考虑当下社会发展的走势，国家的承受力，掂量应对举措的衍生效应，在民意诉求、政府权威、社会稳定、国家和地区形象之间寻求平衡。
习近平总书记多次强调：各级党委和领导干部要自觉讲政治，对国之大者一定要心中有数，要时刻关注党中央在关心什么、强调什么，深刻领会什么是党和国家最重要的利益、什么是最需要坚定维护的立场，要身体力行“四个意识”“四个自信”“两个维护”，而不能只停留在口号上。
从国之大者出发，需要提高舆情应对的政治站位。在人民日报社内部有一种提法，党报记者要站在天安门上想问题，站在田间地头找感觉。社会转型期也是矛盾凸显期，不能只是头痛医头脚痛医脚，更需要着眼于全局，着眼于长远，多做活血化瘀、固本培元的工作。
舆情应对的外部性
外部性又称为溢出效应，指一个人或一群人的行动和决策使另一个人或一群人受益或受损的情况。舆情个案的处置，可能对当事人以外的人群产生影响：或者兔死狐悲，带来深刻的挫折感（负外部性）；或者深受鼓舞，公众精神为之一振，社会凝聚力增强（正外部性）。
舆情处置的“负外部性”容易引发民众质疑或不满。例如，前些年评选“感动中国年度人物”时，救助680多户鳏寡孤独人士的一位农民企业家得票领先，网民却产生疑问：照顾老弱病残当属政府职责，地方政府是否有失职的嫌疑？“树十个模范不如处理一个失职者”。2011年“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故，铁道部不仅面临乘客死伤的抚恤压力，事故现场就地掩埋火车头的做法，亦引发社会广泛不满，增加了事故善后的难度。
至于舆情应对“正外部性”，典型的如电视直播国宾护卫队护送钟南山、张伯礼、张定宇、陈薇乘车驶向人民大会堂、接受习近平总书记授勋，那一刻在全国人民心中激起的，不仅是对四位医学工作者的崇高敬意，更是生为中国人的安全感、自豪感，是我们的道路自信、理论自信、制度自信和文化自信。
生命至上，舆情应对的伦理底线
在一些突发事件中，地方政府积极组织救援，事后的自我评价很有讲究。不仅要考虑政府工作的难度，更要体谅老百姓对政府的热切期待和信息不对称、利益受损时的集体焦虑与愤懑。
2013年，台风“菲特”致浙江余姚市70%以上城区被淹，停水停电，通讯中断，上百万人受灾。市委书记毛宏芳接受媒体采访时给自己打了60分，理由是：“虽然我尽了很大的努力，我也想做好，但看抗洪救灾的结果，不管是主观还是客观原因，你让老百姓受罪受苦受难，就只能打这么点分。”书记表述得体，但这个及格分数在受灾群众心中产生了不适。
在一次领导干部应急管理实战模拟培训中，模拟市长的学员遇到记者提出同类问题时表示，发生市民伤亡，自己的工作不及格，但要给英勇无畏参加救援的消防队员和其他有关部门打100分。这样的表述，既体现了领导干部对生命的敬畏、对百姓的谦卑，又不动声色地展示了政府救援工作的努力。
在《答问：领导干部如何与媒体打交道》一书中，中央党校（国家行政学院）应急管理培训中心副教授王彩平分析民航总局调减国际客运航班量的通知，理由只写了一条：“为坚决遏制境外新冠肺炎疫情输入风险高发态势”，让海外华人和留学生感到失望。其实，不妨参照外交部和移民管理局的公告，说明“这是中方为应对当前疫情，参考多国做法，不得已采取的临时性措施”；愿与各方密切沟通，根据疫情形势作出调整。这种“不得已”的告白有人情味，能求得谅解。
学会妥协，也要有所坚持
面对汹汹而来的民意压力，舆情应对不能一味地妥协“认栽”。对利益相关方的合理诉求要尊重，同时，也不能被剑走偏锋的网络声浪牵着鼻子走。需要提示各利益相关方（包括被舆论锁定的领导干部）的合法权益，以及提醒“吃瓜群众”热血冲头时保持冷静和理性。
2020年岁末，成都女孩赵某确诊新冠肺炎前一天晚上曾出入多个娱乐场所，个人信息遭泄露。她在酒吧“气氛组”工作，也引发恶意猜测。《成都日报》发表评论：在被确诊之前，她不过是这个人口超2100万城市中一个普通的年轻人，她的私人生活不应成为可以被他人随意浏览、点评的信息；在确诊之后，她如实说明行动轨迹，没有隐瞒，配合流调。作为一个不幸感染病毒的患者，值得同情。又何必以上帝视角、事后观点去过度苛责她呢？
舆情应对的周全妥帖，看似是认识水平，实则验证着为政者的政治担当。有些舆情个案很快被新的热点覆盖，但在老百姓内心留下了疑问和创伤。近日，呼和浩特市市长贺海东为政府与企业签订的协议履约不及时鞠躬致歉，当天市政府兑现了10个项目的资金合计1.76亿元。贺市长今年2月才上任，这些协议并非在他任内签署。这个举措体现了市政府亲商友商的决心和诚信，是呼市招商引资的一次品牌传播。
坐标系的改变，影响舆情处置得失
有些舆情事件的处置，既需在单一个案闭环中化解危机，也要放在更宽广的坐标系中权衡得失。
2011年“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故，是一起因设备设计缺陷、应急处置不力等因素造成的责任事故。互联网上齐声追责，哪怕言辞苛刻也需尊重。与此同时，也要注意国内的表达在国际舆论场可能引发的衍生效应。事故重创了中国高铁技术的国际形象，增加了高铁技术出口的难度。
新冠肺炎疫情早期，武汉市和湖北省有关部门“反应迟缓、防控不严、履职不力”，网民提出了痛切的批评。习近平总书记亲赴武汉考察慰问时谈到：“群众在家隔离时间长了，发几句牢骚是可以理解的，谁愿意老闷在家里啊！要看到我们取得这场斗争胜利要靠人民群众，靠人民群众的支持和参与。对群众出现的一些情绪宣泄，我们要多理解、多宽容、多包容，更要做深入细致的工作，包括心理疏导、解决实际困难。”在国内社会治理场景下，需要适当释放民众的议论，疏导社会情绪，对相关意见表达不要轻易扣大帽子，政府应具备与老百姓“共情”的能力。
在中美交锋的场景下，美国政客试图利用中国舆论场上的吐槽，抹黑中国疫情防控，“甩锅”中国，此时需注意维护中国的国家形象，提供更全面翔实的中国经济社会素材，维系世界对中国社会和中国市场的信心。
其实，中国政府和主流媒体从未使用过新冠肺炎疫情防控取得“胜利”一词。通常的表述是：湖北保卫战、武汉保卫战“取得决定性成果”，全国疫情防控阻击战“取得重大战略成果”。因为，迄今还不能排除疫情的局部反复，不可轻言胜利；中国对疫情防控成就的宣传会影响还在受疫情威胁的国际社会的观感，新闻宣传的“时度效”需要审慎把握。
作者/中国经济体制改革研究会互联网与新经济专业委员会主任
