如对特定群体的安全环境提升，同时营造诚信、公平的善治社会，利用法律行政手段打击不法单位和个人，逐渐增强公众信任感，抚平系列事件带来的心理伤害，消除事件舆情长远影响。
一、舆情概述
6月18日，一起网约车安全事件引发舆论强烈关注。据浙江电视台《小强热线》栏目报道称，6月12日，高女士乘坐首汽网约车前往富阳。她表示上车后，司机企图跟她搭讪，其后不按导航走，两次更改路线，致其恐惧跳车，造成左臂骨折。事后沟通交涉中，网约车公司让其去做精神检查。随即“杭州网约车跳车”事件热度发酵，相关微博话题阅读量近2亿，讨论量逾2万。
6月19日，首约科技（北京）有限公司官方微博“@首汽约车”就此事发布情况说明称，初步认为该事件是由于司机与乘客双方沟通不畅而引起乘客误解，进而发生乘客选择跳车事件。6月20日晚间，当事乘客指出该声明中多处捏造事实。高女士表示，她希望首汽平台全面地、不加剪辑地处理上传全程录像和录音。6月21日，富阳区政府新闻办官方微博“@富阳发布”通报称，未发现司机涉嫌刑事犯罪，将对司机和首汽约车平台进行处理。同日，“@首汽约车”就高女士受伤及后续沟通过程中工作人员不当言论深表歉意。
二、舆情点评
（一）司机、乘客或平台，谁之过？官方权威回应止纷争
此次跳车事件一经报道，便引来舆论广泛关注，被时间暂时隐藏的网约车安全问题再次浮出水面。“谁应该对事件的发生负责？”不仅成为涉事方争论焦点，也成为舆论关注所在。围绕这一问题，乘客高女士和平台方首汽约车来回多次交锋，舆论也就此展开激烈争论。有网民认为，司机应当按照导航线路行驶，如果需要改变线路应当事先沟通并取得乘客同意，两次更改路线是事件发生的直接原因；而部分网民理解司机抄近道行为指责女乘客跳车行为，“女乘客被害妄想症”“司机真倒霉”言论层出不穷。就在当事双方为事件真相各执一词，舆论为孰是孰非争论日渐激烈时，官方及时权威的回应起到“定海神针”的作用。
与此同时，富阳官方及时对舆论关注的偏航原因、跳车前沟通情况、司机是否报警、司机是否存在违法犯罪行为等问题进行说明，并就后续处置进行交待，其中将依法依规对网约车司机和首汽约车平台进行处理，较为明确的回答“谁该对事件发生负责”的舆论关切。在官方通报后，首汽约车也就事件发表致歉声明。舆情走向平息。但值得注意的是，未能公布行车录像、录音使得事件仍留存被质疑空间，存在潜在舆情隐患。
（二）舆论撕裂背后是对社会信任和社会共识的呼唤
抛开事件舆情层面的反反复复，众说纷纭。仅从官方调查结果总结来看，事件的发生基于两点：
一是网约车司机违反规则两度偏航更改路线的客观事实；
二是女乘客过度恐慌冲动跳车的主观臆想。如果说司机偏航更改路线行为可以通过制度法规建设、平台合规培训等技术手段加以规避的话，那么女乘客因主观恐慌而冲动跳车的行为则呼吁社会价值观念层面的改善。
近年来，以网约车为代表的新业态不断涌现和发展，在方便大众生活和促进经济发展的同时，也爆发出不少问题。此前多起网约车恶性事件和今年年初的“长沙货拉拉”事件，某种程度上都为此次“杭州网约车”事件埋下了阴影。这些事件的发生及相关舆情的解决在推动新业态的合规良性发展和政府部门监管作为等“显性层面”上起到积极作用，但事件对社会所造成的心态层面的“隐性伤害”却在无声无息中影响整个社会正常发展，其造成的“社会不信任”“社会共识缺乏”等问题也正在不断增加社会运行成本，并进一步撕裂舆论、撕裂社会，陷入恶性循环。
为此，政府部门应跳脱个案的舆情应对，加大、完善新兴行业的管理规范与创新机制，如对特定群体的安全环境提升，同时营造诚信、公平的善治社会，利用法律行政手段打击不法单位和个人，逐渐增强公众信任感，抚平系列事件带来的心理伤害，消除事件舆情长远影响。
