此次不良事件是这样的：2021年10月24日、毛岸英烈士诞辰，微博账号@江苏联通贴出了一个恶心的东西，这个东西隐含的概念恶毒地污蔑毛岸英烈士，有经验的网友对此都十分敏感。
这次江苏联通出的幺蛾子很令人痛心！
因为联通是中国的国企，而且是中国的好企业，中国三大运营商之一，体量巨大、技术超前。
这样的企业出现的不良事件，我们的感觉当然是不好。
此次不良事件是这样的：2021年10月24日、毛岸英烈士诞辰，微博账号@江苏联通贴出了一个恶心的东西，这个东西隐含的概念恶毒地污蔑毛岸英烈士，有经验的网友对此都十分敏感
更离谱的是连续两天准准地在12:00发出，显然是早就策划好的定时发布，很难不让人解释为处心积虑。
不了解此事恶劣程度的网友不妨看看事件渊源，所以这个帖子马上被大家广泛抗议，然而三小时后才删帖，至少我在14:42时的再次抗议就是看到他们没有行动才引发的——
这个帖子删除后不久，账号被禁言了——
对此大家是不满意的，纷纷要求比照辣笔小球和罗昌平之流的尺度处理当事人，而且要求江苏联通给出明确的说明。
事发一天后的10月26日下午，江苏联通的说明来了——
这个回应重点有二：1、公安在查；2、我们无错。
这显然是十分失败的危机公关，让舆情火上浇油，因为根本没有解答网民的疑惑——公安在查什么？无错的话怎么给禁言了？
刚好师老师的课程有危机公关这个模块，今天给江苏联通上上课。
顾名思义，危机公关是组织（机构或企业）为避免或者减轻危机所带来的损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
这个定义很长，简单说，危机公关就是在危机中制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关的理论框架很多（专家们也需要标新立异来挣钱糊口嘛），同时很多基本原则被广泛认可，比如承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的5S原则。
我们对照这五点来分析一下江苏联通此次的危机公关。
1、承担责任
危机发生后，公众关心两点：利益和感情。
利益的意思是公众要求无论谁是谁非、组织应该首先担责。也就是受害者即便有一定责任，组织也不应首先追究；感情的意思是公众对组织是否在意自已的感受很敏感，因此组织应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
总之组织绝对不能选择对抗，态度至关重要。
江苏联通这一点不及格：坚持认为自己没错，而且动用公安来调查但不告诉公众来查什么。顺便说一句，警察同志这次大概率被连累！
2、真诚沟通
危机中组织是公众和媒体的焦点。一举一动都受到质疑，因此千万不要有侥幸心理。应该主动与媒体联系、尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚包括诚意（不延误）、诚恳（不回避）、诚实（不说谎）。
江苏联通这一点不及格！
不真诚，反而混淆视听、甚至拉警察进来
不诚恳，辩解发菜谱是常态、是外包干的——
但是外包不是江苏联通找的吗？负责的当然是江苏联通，你和外包配合不良的事情你们内部扯去，大家并不关心这些细节！
不诚实：江苏联通并未拿出外包干的证据，你让大家如何相信你？
3、速度第一
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12～24小时内，消息会象病毒一样以裂变方式高速传播。而此时可靠的消息往往不多，组织的一举一动将是外界评判组织如何处理危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视组织发出的第一份声明。对于组织在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于媒体。
江苏联通这一点不及格：三个多小时后才删帖，一天后才回应、而且回应还很蹩脚！
4、系统运行
危机可能会发生次生危机，所以组织必须要系统考虑问题。忽视了系统问题，危机往往接踵而来，因为危机发生后、组织处于显微镜和聚光灯下。
江苏联通这一点不好判断：因为并未展现。此外不但在网上和网友打擂台，而且公安介入的意图让人无法理解；
5、权威证实
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，组织不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要旁敲侧击，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。
江苏联通这一点不及格：并未有重量级的第三者出来讲话。反而找心惊彭湃给自己站台，简直蠢得让人肝肠寸断——
另外江苏大V@千钧客发了一个帖子，不知是自发还是受命——
@千钧客我接触过，人很不错，不过这个帖子还是有很多疑问留下来——
1、@江苏联通的帖子发重是什么意思，难道这个帖子是属于重点发布？这不是坐实了处心积虑？
2、“小女孩”的称谓不规范而且容易被曲解，难道联通在雇佣童工？而且找的外包公司这么不靠谱，供应商管理是不是太失败了？
3、发了三个多小时再删怎么说也不能说是“赶紧”；
4、“据说”这个词太不严肃了。
总之，江苏联通此次的危机公关很不好，所以本文一开始我就提到大家很痛心！
希望江苏联通尽快反思，早日做出另大家满意的决定，提高危机公关水平。
另外微博账号的管理要重视起来，如今网络是主要的信息载体，外包出去本身是非常不严肃的、事实也证明外包公司的水平严重不合格！而且为什么发美食？你又不是开饭馆的！是不是为了完成流量指标不择手段？
网友们则不要意气用事，联通毕竟是我们自己的企业，其错误相当于自己的孩子犯错，打归打、骂归骂，但这是基于期待和爱护的打骂、不是置之死地而后快的打骂。
比如有人提到“隔夜饭4碗香肠1条鸡蛋2个”的搭配不合理，疑似组成了412（蒋介石搞大屠杀的日子），不过我上网搜到了这个信息，这个联想建议先搁置——总之我希望我们这次面临的是人民内部矛盾、不是敌我矛盾。
