工程质量的猜测、道路管理的追问、超载乱象的争辩以及政府回应的质疑等等都牵引出社会风险和事故灾难舆情应对的反思。
10月10日18时，江苏无锡312国道K135处、锡港路上跨桥发生桥面侧翻事故，共造成3人死亡，2人受伤。10月24日，交通运输部召开新闻发布会，称事故原因初步分析为半挂牵引车严重超载导致桥梁发生侧翻。自现场多角度的事故视频迅速进入公众视野以来，网络空间一片哗然：工程质量的猜测、道路管理的追问、超载乱象的争辩以及政府回应的质疑等等都牵引出社会风险和事故灾难舆情应对的反思。
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通报、短评引发舆情危机
事故发生前期，无锡官方因通报滞后和措辞不严谨陷入了舆情应对的僵局，引发网民及主流媒体的质疑。
高架侧翻的突发事故牵动着无数市民和网友的心，无锡市人民政府新闻办官微@无锡发布却在事后近十二小时才正式发布第一则通报，这与连夜持续播报的各大媒体形成了鲜明的对比。在官方权威信息缺席的一夜里，谣言滋生，猜疑四起，无锡官方也错过了及时与媒体、群众互动以树立公信的黄金时机。加之中国交通广播记者现场连线政府值班热线，对方表示不知详情，宣传部门负责人的电话也持续无人接听，网民纷纷表示无锡官方的信息发布滞后。
同时，网民理解突发事故应以救援为重，而且相关部门需要时间调查事故和核实伤亡人数，但认为官方应阶段式发布信息，不断更新补充，而非一夜的沉默。央视网也点名批评无锡官方的信息发布，指出其在总体上是惜字如金的，而拖延和掩盖，错过的是时机，损坏的是公信，丢掉的是人心。
另一方面，通报中关于遇难者“只有1人”的表述引发歧义，网民普遍感到不适，认为这是对遇难者的不尊重--“只”是还嫌少吗？且存有逃避责任之嫌，而新华视点的新闻发布并没有照搬原通报中“只有1人”的表述。二者对比可见，无锡官方对信息发布中的修辞敏感度偏低，未能结合事故伤亡的严肃语境以及传播对象的接受程度进行舆情应对，这使得本就姗姗来迟的通报在回应效果方面再次大打折扣。
10月13日晚，@无锡发布更新一则短评《在重大事故面前，我们该做到关爱与理性！》，指出“在官方通报到来之前，网络见证了一拨面对重大事故的自嗨，悲情的意味很少”，字里行间充满傲慢意味的短评瞬间点燃网民情绪。有网友认为，官方不第一时间发布权威信息反而事后高高在上地怼网民、怪百姓，尽显态度作风问题。
更博不久，@无锡发布删除了该微博，但部分网民已截图传播，引发舆情次生危机。澎湃特约评论员王言虎在《不该用“假慈悲”奚落网民对事故的关心》中道破了这种“官方吐槽”是“立靶子”、“找对立面”的行为，它默认了网友的围观就是非理性的。可见，该短评企图“以我为主”地引导舆论、重塑形象，却缺乏对网民情感诉求的考虑，对网民进行反击容易导致网民形成不满情绪，引发舆论反感。
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迅速辟谣惹非议
在缺乏官方权威信息的情况下，网民倾向于抓取未证实的相关消息来化解不安或印证猜疑，谣言与猜疑便趁虚而入。在无锡高架侧翻事故中，有人造谣死亡人数高达19人，也有人造谣公安局长佩戴高昂名表，搅动舆论场的情绪。10月11日，无锡警方迅速通报辟谣，随后南方都市报和凤凰新闻等各大媒体也跟进报道，扩大辟谣的传播面，尽可能降低谣言带来的舆情风险。另外，部分网民将警方辟谣速度之快与无锡市民多年来反映道路安全隐患却无人问津进行对比，又引发相关非议。
除了造谣，网民的围观还存在猜疑带节奏的问题，着重体现在对无锡高架侧翻事故真相的揣测——豆腐渣工程之说与货车超载之说。
关于豆腐渣工程的舆论直指腐败问题，但往往只有观点而缺乏事实支撑，带有强烈的主观性，并形成“跟风黑”的现象。相比之下，倾向于认为“超载导致事故”的网民则表现出用事实说话，他们通过观察现场视频侧翻状况、科普单柱墩桥梁结构和分析桥面受力点等等试图将舆论场引向更为理性的交流状态。
一方面，“超载导致事故”的舆论更为聚合，形成较高的共识度，豆腐渣工程之说则站不住脚；另一方面，交而不通的困境依旧存在，出于理性的科普和分析被嫁接为教育歧视（在微博尤其明显），从而陷入另一番为杠而杠的无意义争论。
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桥梁相关方急于撇清责任
在每日经济新闻所发文章《无锡高架桥坍塌：设计单位为苏交科 工程仅用22个月》中，总体设计单位指向苏交科集团。10月11日，苏交科集团股份有限公司迅速反应，澄清公告称，其承担总体设计路段与事发路段并不一致，事故桥梁的设计与其无关。中设设计集团股份有限公司随即也发布公告澄清该桥的设计、施工、监理等事项与其无关（桥梁设计方为苏州中设集团股份有限公司，网民将这两家公司混淆）。
面对声誉危机，维护形象无可厚非，但结合重大事故灾难的语境，接二连三的极速澄清便容易给受众留下匆匆甩锅、撇清关系的不良印象，事实上网民们“甩得一手锅”、“皮球踢得不错”等调侃也印证了这些判断。因此，即使作为非担责方，所发声明也不应仅仅停留在迅速撇责的层面上，单纯摆出自己与事故无关的姿态绝不是维护企业声誉的上策，企业既要厘清责任，更要表达对事故的极大关注。相比之下，作为设计单位的中设股份于10月12日在深交所互动易上积极回应网民，充分考虑到网民的情感诉求。其不仅仅将自己看作是桥梁的设计方，更是人民的关怀者：一方面连夜迅速地进行桥梁复算，一方面关注事故现场遇难人员的援救情况并配合调查组制定营救方案，而不急于撇清自己的关系。
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焦点议题
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超载乱象：不超载就挣不到钱？
自“高架侧翻系运输车辆超载所致”的初步原因判定一出，“超载乱象”成为了舆论场上难以回避的议题，这其中主要分为两大方向：一是探析超载上路为何屡禁不止，甚至成为行业潜规则的原因，这与货车司机生存境遇和货运行业生态相连。
央视网指出货运行业目前难以摆脱“零和博弈”的竞争状态，由于个体化分散化的司机缺乏谈判能力，恶性竞价导致陷入“劣币驱逐良币”的恶性循环，超载便逐渐常态化。早在2018年10月，已有货车司机向人民政府留言反映，货车超载的根源不在司机身上，净化行业才能治本。
二是探寻超载治理之道，呼吁依法治理。新京报社论《是时候重新审视“大货车超载入刑”了》提出大货车超载入刑重在释放出更鲜明的严治信号，推动整个社会系统给予大货车超载现象及其危害以足够的正式和有效干预。半月谈则在《治理超载，“堵”和“疏”都要动真格》中提倡“堵”和“疏”要双管齐下，既要加强监管和惩治，并对超载货车所属企业进行问责；又要适当调节放宽货车相关道路收费标准，调节市场供求平衡等等。
速度迷思：两年前网帖为何无人问津？
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“无锡速度”，似乎成了一种迷思。
10月10日晚，网上流传公安局长佩戴价值四百万名表的谣言，10小时内警方极速辟谣并传唤造谣者。这办事速度本是舆情应对的一大亮点，但网民将之与两年前无人问津的网帖一对比，却又成为了一大槽点。
那是一篇发布于2017年4月的微信旧文《无锡的快速内环高架还能用多久？》，作者本人便是无锡市民，他对载重卡车登上城市内环快速高架及其可能导致桥梁倾覆表示担忧，也曾多次拨打12345市民热线反映问题，网民表示该文在事故发生的当下看来似乎一语成谶。
另外，无锡市民也曾多次在苏州阳光便民网站上反映货车超载上高架的问题，但也并无得到过多建设性的回应。网民表示，如果当地部门能拿出抓捕造谣者1/10的效率，雷厉风行地解决市民连年反映的道路安全隐患，或许今日的无锡高架侧翻惨剧就不会上演。需要意识到的是，速度问题只是表象，其深层所指是服务之别，领导声誉和百姓安全都应是和谐天秤上同等重要的两端。
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舆情总结
目前，事故路段已恢复通行，无锡所有高速收费站也安装起了称重设施，事故仍在进一步调查当中。
总体上，无锡高架侧翻事故的救援及善后工作算是及时到位，但超载难题、出行风险并不会随着倾覆桥面的清理而一键消除，其昭示的社会风险以及事故灾难舆情发展也值得我们深思。对于无锡官方而言，本次事故无疑是一场公信力及舆情应对力的考验，但这面舆情之镜，恰恰暴露其防范不足、反应迟缓以及态度傲慢的问题。
无锡官方的信息发布应如何避免舆情次生危机？
（一）
具体指向的社会风险会引发舆情危机，我们只有直面社会风险并进行防范和预判，舆情应对才能做到游刃有余，把握主次。
在海恩法则里，每一起严重事故的背后都有征兆，关键在于管理者能否在事故灾难降临之前捕捉这些征兆。在中国，类似的车辆超载导致桥梁倾覆的事故早有先例：2012年8月，哈尔滨阳明滩大桥引桥侧翻，官方调查结果显示当时桥面上有四辆严重超载（总重400余吨）的大货车在桥面一侧集中通行，最终导致桥梁受力失衡而侧翻。
另外，无锡货车超载频上高架的问题也不是无人反映，市民袁雪成曾发推文呼吁关注，群众亦到苏州阳光便民网留言提问。通过事故的发生来排查风险隐患是社会不能承受之重，相关部门应多关注先例征兆，多重视市民反映，形成前期风险预判的机制，风险防范与舆情应对不能相互脱节。
（二）
面对突发事故灾难，有效的行动举措与及时的信息发布应并肩同行，这是舆情应对的有力组合。
整体看来，无锡高架侧翻事件的舆情于三天内基本回落，这很大程度与及时的事故援救及善后工作相关，可见无锡相关部门在行动上颇为迅速。但问题在于其有所行动却未能第一时间发声，这就导致了网民在缺失官方信息的情况下倾向于抓取未证实的相关消息来化解不安或印证猜疑，名表谣言与豆腐渣工程之说便趁虚而入。在事故调查未明朗的前期通报中，无锡官方可采取“速报事实、慎报原因”的发布原则，在保障群众知情权的同时也给自己留下可不断补充的余地。
后来，随着@无锡发布的信息发布频次上升，积极告知广大群众相关部门的行动，此前负面的社会情绪开始消解。
由此可见，在以秒起跑的突发事故中，权威的官方信息应及时到位，坚持线上动态式的信息发布与线下实际工作相互配合，跑赢谣言与猜疑。实际上，信息发布的速度与层层上报的信息报告程序密切相关，因此，一个畅达的重大信息通报机制也亟待建立。
（三）
官方发布作为政府公信力的延伸，在事故灾难面前要体现出受众意识及修辞敏感，转换“以我为主”的话语模式，学会从群众的角度看问题，寻找价值共鸣点。
回顾过去大大小小的舆情事件，谣言及质疑的伴随似乎成为了一种舆情规律，因为并非人人都能练就洞悉真相的本领，但官方因此高高在上地将广大网民地标签为非理性，这就是一种“以我为主”的傲慢姿态。@无锡发布的短评公然将网民传播视频、接力祈福等行为与自嗨、假慈悲画上等号，其站在群众对立面的官怼尽显受众意识淡薄、官本位风气浓厚的问题。
一来，面对造成人员伤亡的事故灾难，官方发布应成为人民的关怀者，俯下身子走入百姓，第一时间以感同身受式的交流模式取代“以我为主”的官方话语，避免使用带有明显感情色彩与价值定性的言辞。二来，面对群众的质疑，官方应基于自身问题的反思作出真诚回应和表现出彻查问题的决心，而非将群众视为假想敌，进而误用回击策略。
作者/刘晓华
