近两年来，“零售末日”的论调在美国零售业的上空笼罩，挥之不去。而与之鲜明对照的，是苹果零售店的出色业绩，上个季度增长了18%。不止步于此，最近，苹果还在全球范围内以全新的理念在店铺设计上更新Apple Store，并同时推行“Today at Apple”课程教育活动，提供编程、艺术、音乐、设计和摄影的课程。
从业绩来说，苹果无疑上世界最优秀的零售商，它做什么倒是次要的，更核心的是，苹果为什么要这么做？在美国零售一片惨淡而自己一枝独秀的背景下，苹果对零售又有怎样的理解？对未来零售的变化又有怎样的洞察？为此又做了什么准备？……
习惯性低调的苹果最近不低调了一回，分管零售的老大 （Burberry 前CEO） 安吉拉·阿伦茨在视频采访里说出了自己的答案。我们把要点整理如下：
一、20%体验+80%购物的法则要打破，对掉过来才是正解
她是这么说的：“实体店比如购物中心，不会消失，因为人们总要出门，总要有地方可去。但它们需要进化，零售业的80/20法则（80%购物 / 20%体验）已经不灵了，要对掉过来 （80%体验 / 20%购物）。购物的部分，线上终归是更快更便宜的。
“而我们所构想的零售店，不仅仅是增强了体验那么简单。如果你跟我一样确信的话，未来5 - 10年将进入自动化时代，整个世界又会重新回归创造性艺术。我们已经知道人们会用设备来做些什么，所以我们想帮他们变成更出色的摄影师、剪辑师、电影人等等。我很确信，在自动化时代，世界会重新拥抱这些技能。”
二、苹果零售的超高员工留存率是怎么做到的
苹果零售在全球有67000名员工，员工留存率为85%，远超出零售同行的20%。阿伦茨把功劳归为两点。首要的，是由乔布斯塑造、库克继承的苹果独有的企业文化。其次，归为俩字：沟通。她每周都给员工拍一条3分钟的视频，每条视频传递3个想法。有来有往，员工也开始录视频给她看。逐渐形成规模后，苹果正着手搭建一个新的平台来支持这一“视频沟通”的做法。
苹果也很重视收集员工的反馈，一般用于评价客户体验的“推荐度指数 Net Promoter Score”也被用在了苹果员工身上，收集他们对在苹果工作的体验的反馈。阿伦茨称，说到底，就是看员工愿不愿意推荐朋友到苹果来工作。
另外，苹果内部还有一个 Share Your Ideas 的平台，用来收集一线员工的创意和想法。每个月都能收集上来近5000条。在“苹果零售展望”想法募集活动里，收到2000条反馈，经过筛选，最后留下来了463条。
