在我的印象中，海底捞的服务做得很好，按理说对员工的培训应当是到位的，尤其在卫生方面，但从媒体的报道来看似乎与我想象的相差甚远，背后的症结到底是什么呢？
最近，火锅界的龙头品牌海底捞又火了一把。8月25日上午，有媒体爆出北京海底捞火锅劲松店、太阳宫店两家门店的后厨卫生问题：老鼠出没后厨、簸箕和餐具同池清洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相关问题曝光后立刻在社会上引发强烈反响。众所周知，海底捞一向以“服务至上、顾客至上”著称，出现类似的问题实属不该。而且，外界尚不清楚此类问题已经出现多久，是否也在其他分店出现。总而言之，对于这次媒体曝光的问题，海底捞显然有着不可推卸的责任。
正当一众媒体和吃瓜群众准备撸起袖子对海底捞进行一番口诛笔伐时，问题突然有了实质性的变化，仅仅三小时后，海底捞官微就迅速作出回应，发了一篇“感人肺腑”的“致歉信”，后来紧接着又发了事件处理通报：
这封信和这份事件处理通报发布之后，网上的舆论开始大规模支持海底捞，随便列举几个网友的评论：“海底捞已经算够卫生的了吧，还能给消费者看后厨的。为什么有些人能吃的了路边摊，一个饭店被爆出现一只老鼠就怕的要死，又不是每个店每天都有老鼠，老鼠也很忙的好吧！”
“我也觉得挺诚恳的，不像其他行业一直在反驳，拒绝承认”
“我也选择继续吃，能公开承认和改进就好”
在佩服这些网友“内心强大”的同时，我们也看到部分网友持不同意见，不过整体占比不是很大：“不是人家公关高，是平均水平low惯了”“现在都在夸有责任有担当，好像之前老鼠进出食品柜是另外家店一样”“不让这些不卫生行为出现才是高，不要本末倒置。”
看来还有少量的网友保持着清醒的头脑，不知道两方网友是否怒怼过，不过，上面一部分网友水军痕迹似乎比较明显。另外，从一些媒体（包括自媒体）的舆论导向来看，这场食品安全闹剧似乎正演变成一场成功的“公关秀”。比如有的媒体标题还起得挺有意思——《论公关水平，郭敬明、百度和海底捞之间，还差了几个杜蕾斯》，在脚踩郭敬明、百度的同时，把海底捞的公关水平吹上了一个巅峰。这个标题就更夸张——《海底捞被誉为公关界的珠穆拉玛 海底捞你真的学不会》，本想通过这篇文章学点什么东西，但点进去看似乎又没有什么干货，在这种舆论混乱的背景下，我认为很有必要和大家分享一下自己的看法。
一、海底捞公关很讨巧，却谈不上高明
海底捞的公关很讨巧，比如不推卸责任，不让员工背锅而选择自己扛，就这一点而言，比那些推卸责任，找员工做替罪羊的企业确实要好些。但海底捞没有向公众解释清楚出现这些问题的原因是什么？据媒体的报道：“不仅普通员工对这些卫生问题不以为然，就连后堂经理也置之不理，没有一个员工站出来表示不满，显然都没有最起码的卫生观念。”很奇怪，在我的印象中，海底捞的服务做得很好，按理说对员工的培训应当是到位的，尤其在卫生方面，但从媒体的报道来看似乎与我想象的相差甚远，背后的症结到底是什么呢？
在我看来，海底捞经过多年的高速发展，目前确实存在一些问题。几年前，“地球人已经无法阻止海底捞”这句“名言”火遍全网络，无疑把海底捞推向了神坛。但这次曝光的问题，则让海底捞从神坛彻底跌落——看了媒体报道，很多人才恍然大悟，原来海底捞只会做表面工作啊？
所以，海底捞如果要把这项公关做得更“高明”一些，必须从更深的层次进行反思，为什么看得见的服务堪比五星级酒店，但看不见的地方却却堪比苍蝇馆子？“面子工程”思想是否会影响海底捞未来发展？等等。很明显，海底捞“侥幸心理”非常严重。
二、消费升级趋势之下，中国企业为什么很难做到百年品牌？
海底捞被视为火锅界的一块金字招牌，在海外也开始开分店，这种模式正在从国内大举走向国外。本来我也很看好海底捞的海外战略，但经过这次事件之后，我觉得海底捞要真正成为受中国甚至全球尊敬的百年品牌，仍然任重而道远。当然，这也不能怪海底捞，因为环顾所有的中国企业，目前还没有一家真正的百年品牌，不知道未来是否会出现。
之所以会存在这样的问题，一个重要的原因，在于人们对“品牌”的依赖性还不是特别重，当一个知名品牌出现丑闻时，其影响往往会随着时间的流逝逐步淡化。所以，丑闻会隔一段时间再出现一次，不断重复对企业品牌进行伤害。且不说海底捞，最近被检测出霉菌超标的三只松鼠，其实之前已经出现过多次食品安全事件，关键是，这类问题一直未得到根治，而且这样一个公司居然还要IPO，滑天下之大稽。
相反，如果每个消费者能做到当一个品牌出现问题我就永远不再关注甚至消费这个品牌，如果监管机构都能下狠手，对相关问题进行严肃处理，并追究相关责任人的法律责任，那么企业丑闻必然会越来越少，而企业品牌也会越来越成熟、优化，也只有这样，我国才能真正出现百年品牌的企业。
要做到这一点，难不难？难，不过比以前要容易一些，尤其是在移动互联网如此发达的今天，信息传输更快更及时，当一个企业出现丑闻时，往往能再最短的时间散发出去，被更多人所知晓。这种模式不仅有助于推动消费升级，让民众树立更强的消费观。更重要的是，这可以倒逼企业以更高的标准要求自己，因为只有这样，才能彻底避免丑闻的出现。
因此，从这个角度而言，我认为，海底捞公关的成功是中国品牌的失败，因为一场丑闻的影响不会因为公关的成功就彻底消失，对一个品牌的成长而言，在遇到问题时刮骨疗伤远比避重就轻更关键。
