电商卖房，靠谱吗？房天下、链家网不早就这么干了吗？只卖新房，目标人群太少了吧？房产税、存量房、公积金新政层层打压，房产交易平台还没凉？带着这些疑问，新消费内参采访到了居理新房的创始人王鹏，和他聊一聊未来线上房产交易的发展方向，以及中国房地产市场的交易趋势。
消费低频、用户体验差 成房产交易市场最大痛点
打开搜索引擎，输入“房产中介”，除去广告，看到最多的便是“没有中介卖不掉的房子”“房产中介绝对不会告诉你的那些事儿”“买房谨防这些陷阱”以及各类消费者控诉房产中介的消息。
只要没有发生在自己身上，大部分人都可以把这些事当成热闹来看，但这热闹的背后反映的是房产交易市场上的各种乱象，以及信息不对称给消费者带来的买房之痛。
“按理说动辄几百上千万的房产交易应该有更好的体验、更高的效率，可现实是，你买个星巴克体验的服务，都比买一套房子享受到的要好。”说到房产交易中的客户体验，王鹏用了这样一个悬殊却又贴切的类比。
在房产市场从业8年，从房产开发领军企业龙湖地产，到链家旗下的高端品牌，王鹏看到了存在于开发商、中介和买房者之间的深刻矛盾。
楼市是一个交易行为极度低频的行业，大多数刚需购房者通常是第一次或是N年后的第二次交易，这种低频行为导致消费者对市场行情、个人诉求都不甚清晰。一次出手几百万的交易，他们的信息却往往需要自己到互联网上去甄别挑选。
因而，很多人将房产经纪人这一中间群体视为救命稻草，但在实际操作中，这些一手托买家、一手托卖家的中介却很少关注客户满意度，而是为了成交量将消费者视为“待宰羔羊”。
“前20年房产行业赚钱太容易了，大家都不关注客户体验，但这应该是常态吗？”
带着这样的疑问王鹏转行去了房地产中介机构——链家旗下高端品牌，在大链家体系内最早开拓新房交易业务。
“中介确实帮助了开发商，也为有购房需求的客户提供了便利，但我也看到了传统公司效率低下的问题，平均人效只有0.3套左右。于是我就开始思考一个问题，有没有一种方式既能提升企业效率，又能增加客户满意度？”
王鹏发现，房产中介行业人效低、投诉高的一个重要原因是服务的非标准化。
“如果企业有3万个经纪人，然而一个月大概成交不到1万套，平均到每个人就只有零点几套的交易，这种业绩就必然导致企业不会在这些人身上投入太多的成本。”
人均产出低让中介企业将成交量作为衡量经纪人收入的硬指标，而为了冲业绩也会有些经纪人“不择手段”，于是房屋中介陷入了低产出-低服务-高投诉的怪圈。
招好人、做好事 用标准化治好“中介病”
2014年，王鹏辞职开始了自己的创业之路。创办“居理新房”前身“侃家网”的时候，他给企业定下了“为买房人服务”的理念。
“如果不能招到更优秀的人，就不可能提供更好的服务。确立了以服务为核心的目标，我们就专注于怎么用更好的人，产出更高的效率，给客户带来更好的价值。”
王鹏这样的经营思路体现在了企业的用人标准上，从2015年到2017年，居理新房的房产咨询师招聘标准是985、211院校本科以上学历，目前全公司一本以上学历的咨询师占比70%。
这些咨询师不仅要在学历上达标，还要对居理的企业价值观有深刻认同。
为了保证客户体验，居理新房将咨询师的业绩考量加入客户满意度权重，开创了业内不以成交量为唯一考核标准的先河。
在居理“不完全以成交量论英雄”，咨询师的考核标准较传统经纪人的标准更为复杂，会具体到基础服务动作、看房规划、客户咨询回复率等等，最终构成影响收入的客户满意度。
“对于居理咨询师而言，他们做的事情更复杂，我们就是要用这种颗粒化的要求，让他们养成良好的职业习惯，从而提供高度专业且标准化的服务。”
居理新房对服务标准化的执著不仅收获了99.6%的客户满意度和来自客户真实完成的86万字的好评，更是完成了月平均人效1.7套、全国平均成交周期8天、平均带看认购率1/7的行业突破。
“软硬兼施” 互联网时代创新为王
打开居理新房的招聘页面，数据挖掘工程师、AI技术负责人、NLP、算法工程师等招聘类目赫然醒目，一个线上房产销售平台，要这么多技术人员干什么？
在居理新房的官网上，它将自己定义为一家通过大数据精准匹配需求，挖掘潜在用户促成交易，帮助消费者购买到适合房产的线上新房交易平台；要以数据驱动运营的方式，进行有针对性的推荐，直击房产交易中信息不对称的行业痛点，优化用户购房体验，提升房产交易效率。
“线上企业跟线下企业的本质区别，不在于是开门店还是建网站，而是在于整个企业的经营体系，是通过数据来运营的，还是通过人去判断的。”王鹏认为，数据的应用能力是互联网企业提升核心竞争力的关键，也可以根据这一能力将企业划分为三个发展阶段：
第一阶段：数据辅助决策，人是决策主体，数据作为参考。
这是数据在企业运营中最基础的应用，在几千年的历史中，组织的经营者一直都会参考某些数据作为自己决策依据，但最终起决定作用的还是人。
第二阶段：数据指导决策，多数人要服从指标和数据的要求。
现代大型企业普遍会把自己的经营指标做拆分，拆好流程、定好标准，企业今年要做什么，投入多少，收入多少，人在其中的决策影响范围变窄，主要指标都要服从自上而下的整体数据测算的安排。
第三阶段：数据自己决策，根据当前情况，智能给出标准和方案。
这一类企业以亚马逊等大型科技公司为代表，它们拥有足够大的数据量和足够强的技术实力，在很多环节中机器可以直接用数据和算法做出最优的解决方案，减少甚至不需要人的参与。
目前居理新房处在第二阶段向第三阶段过渡的时期，也是房产行业用数据驱动运营最领先的一家公司，在过去快速增长的三年里，数据应用对居理起到了至关重要的作用。
“刚创办公司的时候，没有互联网思维，获客上还是用传统中介发传单、搞团购、做微信公众号那样的方式，大概用了一年多的时间探索和学习，才有了居理现在的系统运营模式。”说起自己从0到1的那一年，王鹏笑称：“如果早点实现这个突破，居理可能已经上市了。”
开启了互联网时代的居理新房，将技术和直营服务深度结合，在提高开发商周转效率，减少成本压力的同时，优化了用户体验。
其自主研发的房产交易大数据系统，可将购房信息分类标记，设置相应的调取、匹配规则，减少了以往信息不对称给客户和开发商带来的双向成本浪费。
目前，居理新房的产品研发团队超过200人，与咨询师团队规模比例为1:3，成为行业内研发人员占比最高的企业。
这支阵容强大的技术团队利用大数据和AI等技术手段优化系统算法，让整个服务体系运转更加高效，从而提高交易体验和效率。
楼市不会“凉凉” 城市化进程红利没有消退
9月13日，北京市住房公积金网站发布《北京住房公积金管理中心关于调整住房公积金个人住房贷款政策的通知》，称未来使用北京市公积金贷款将“认房又认贷”，公积金贷款将与缴存年限挂钩，每缴存一年可贷10万元。
消息一出便霸占了各大媒体的头条，这则消息不仅与百姓生活息息相关，更是释放了一种“买房会更难”的信号。
“都是咨询公积金新政的事，我们很多咨询师接电话接到凌晨一两点。”居理新房的工作人员在接受媒体采访时这样说。
王鹏在谈及此次新政时表示，房产行业交易情况的波动往往不能从单一维度去看，政策影响、利率调整、新盘增量等诸多因素交互作用，最终形成了某一时期内的房产交易曲线。
公积金政策从某种程度上会打消掉一部分客户的购房热情，但对于大部分刚需人群而言，公积金贷款与商贷只是利率上的差异，不会成为买房与否的决定性因素。
对于未来可能会出台的房产税，王鹏也给出了自己的预判，他认为，房产税会剥离房子的投资属性，让其回归到居住刚需的角色。
但这并不会影响房产交易量看涨的大趋势，因为中国的城市化进程没有停止。
据国家统计局数据显示，2005-2017中国城市人口以每年3000万左右的增速逐年增多，2017年中国城镇化率达到58.52%，相比2010年提高了8.57个百分点。
“中国的城市化的进程至少在20年内是不会变的，这是城市扩张的原动力。只要不断的有人进来，城市的边界就一定会扩张，不论是从二环扩张到大七环，还是建立城市副中心，都会衍生出同一个结果，那就是要有新房不断地往边界去修。”王鹏认为，在大城市中，大部分非本地户籍的常住人口和流动人口都没有自己产权的住房，房住不炒的大时代到来，他们和他们的后代可能会逐渐成为房产交易的主角。
“中国全面进入存量房时代起码还要二十年，当中国的城市化进程全面完成，人口流动平稳了，新房的需求增速才会下降。事实上，在过去的30年里，中国新房的成交数量一直处于增涨状态。”对于业内热议的存量房时代，王鹏给出了这样的评价。
电商卖房不仅靠谱 更是大势所趋
对于普通收入家庭来说，想在北上广买一套房，大概需要付出两代人甚至是三代人的全部积蓄，少则一两百万、多则上千万的交易金额，让无数买房人在购房时慎之又慎。
有的人从春天看到了秋天，有人从均价两万等到了均价四万。买房对于任何家庭来说无疑都是一件天大的事 ，这样大的一件事儿，网上交易，靠谱吗？
为了消除客户的这种疑虑，王鹏用京东做了一个类比：“在电商出现之前，你想要买一个手机就要去鼎好、海龙这些电子商城，被门口站成排的销售人员拉进店里，一通推销，买回来的手机既有可能不是最理想的机型，也有可能是翻新的旧机，可你只要付了钱，所有的结果都要自己负责。但如果你在京东上买一个手机，你有足够的时间和信息去对比多款机型，购回后还有7天的无理由退货服务，产品质量必定是经过平台筛选的，只要是自营就不存在翻新的可能。当在二者之间做选择的时候，你会更相信哪个平台？”
房产交易的一大痛点就是信息不对称，消费者想要找到适合自己的房源，要么舟车劳顿一个楼盘一个楼盘的跑，要么找一家房产中介登记自己的信息，做好被无数个经纪人电话轰炸的准备，最后还很大概率会“错过好的房子”或“买到错的房子”。
房天下、安居客等房产媒体出现后，消费者可以在线获取楼盘信息，减少了跑楼盘、问信息的辛苦，但这些平台只共享信息不提供服务，购房体验保证还不够强。
线上房产交易平台扮演了“京东自营”这样的角色，在提供有效房产信息的同时，会对开发商的资质进行审核。
利用大数据对客户画像进行归类，针对不同需求提供个性化的专属看房报告，将客户关注区域里，在预算区间内的楼盘信息按照匹配值逐一列举，并对区域发展、配套设施、市场趋势等进行详细解读，规划最佳看房路线，由专人负责交易全流程服务。
信息化、互联网化已经是各行各业不可逆转的大趋势，消费升级的到来将以产品为中心的市场带入到了以消费者为中心的全新时代。
与各行各业一样，房产交易市场也面临着深度洗牌，交易量达到万亿级的行业独角兽如果不转变思维、顺势整改，难保不会被那些以客户体验为导向，提供高效化、标准化服务的线上交易平台逆袭。
