进入移动互联时期，突发公共事件的舆论引导“分秒必争”。本文以安徽铜陵和安庆2017年先后发生的两起突发公共事件为例，对此进行详细说明。
突发公共事件是指在较短的时间内急速爆发的，具有一定普遍性的社会事件。这类事件涉及社会各阶层利益，影响面广、社会关注度高。在移动互联网时代，有效主导信息发布、有效影响和引导舆论是突发公共事件处置中不可或缺的环节。
PC端时期，人民网舆情数据中心提出“黄金4小时”，此时的网络媒体，以博客、QQ群、BBS论坛等为代表，特点是每一个网络信息的接受者又可能成为信息的发布者。在数小时内，就可能将突发事件传播、发酵为有重大舆论影响的事件。
进入移动互联时期，突发公共事件的舆论引导“分秒必争”。本文以安徽铜陵和安庆2017年先后发生的两起突发公共事件为例，对此进行详细说明。
事件概述
铜陵、安庆是安徽省两个化工占比较大的城市。面对“化工围城”“城围化工”，这里的居民对安全事件格外敏感——2017年2月8日22时50分许，铜陵恒兴化工发生爆炸，无人伤亡；2017年4月2日，安庆大观开发区万华油品公司（仓库）发生闪爆事故，致5死3伤。从百度指数来看，这分别是安庆、铜陵当年发生的最大突发公共事件。
（一）两次事故相关报道数据
“2·8”铜陵化工厂爆炸事故（以下简称“铜陵事故”）
2017年2月8日22时50分许，铜陵恒兴化工（民企、已停产）高沸点溶剂罐发生爆炸，经排查无人员死亡，火灾得到有效控制，未发现次生灾害。监测数据显示，截至2月13日22时50分，有关铜陵爆炸的信息共14777条，其中微信2431篇，微博7610条，网页信息量4296篇，报刊报道数量44篇，客户端141篇，论坛255篇；新浪微博#铜陵爆炸#话题，阅读量3283万次，发表评论1.2万余条。@铜陵发布2月8日23时58分发布第一条信息，称现场消防公安在现场进行灭火救援。2月9日0时10分发布第一份通稿，称“铜陵恒兴化工高沸点溶剂罐发生爆炸 经排查目前无人员死亡”。
安庆市大观开发区闪爆事故（以下简称“安庆事故”）
2017年4月2日17时20分许，安庆大观开发区万华油品公司（仓库）发生闪爆事故，致5死3伤。监测数据显示，截至4月7日5时20分，有关安庆闪爆的信息数量共4099条，其中微信504篇，微博947条，网页信息量2300余篇，报刊报道数量33篇，客户端67篇，论坛215篇；新浪微博#安庆油品公司闪爆事故#话题，阅读量55.4万次，评论218条。
4月2日22时36分，以@安庆发布微博账号为首的微博矩阵以《安庆市大观开发区一油品公司发生闪爆事故》为题发布通稿，披露了本次事故并通报了伤亡情况。这条通报以矩阵发布的形式进行通报，安庆多个政务微博、自媒体账号快速转发。
（二）两次事故相关信息及数据比对
舆论场中，媒体的报道好比双刃剑，既可以协助相关部门缓解民众情绪，也可能成为舆情的触发者。这两起事故发生后，官方及时处置，并迅速公开事故信息，引导了媒体议程，实现从“请您别说”到“来听我说”引导方式的转变。虽然事件本身引发媒体和网民关注，但网络舆情整体均较为平稳，并未引发民众恐慌及不可控的舆情。
移动互联网时代
突发公共事件的舆情处置
从舆情引导的角度看，这两次事故带有共性特征。类似突发事件，对伤亡人数、原因、次生灾害的追问，是最重要的舆情引爆点。由于两地官方发布及时回应舆论关切，占据舆论场中的主流通道，在良好的信息披露下，并无太多演变为重大舆情事件的空间。
（一）事件处置、舆论处置同步进行
此类事件目击者众多，可能造成人员伤亡、带来环境污染等次生影响，是涉及公众利益的事件，民众急需知道事实真相，外界高度关注事态进展。如果应对迟缓，处置不当，极易引发各种猜测，影响社会稳定。两市领导及相关部门负责人第一时间到达事故现场，指挥救援工作，成为支援事故舆论引导的重要基石。
（二）官方第一时间发声，做突发公共事件“第一定义者”
这两次事故的第一次信息发布，均是通过官方微博、官网以及主流媒体进行。
城市出现此类事故，关注度极高，目击者众多，且有大量网民拍下视频、图片。从传出的爆炸视频来看，极有可能造成人员伤亡；事故涉及化工行业，有可能带来环境污染等次生灾害。第一时间权威发布，是避免舆情发酵的最优策略，不仅满足市民的知情权，而且在很大程度上降低舆论误解，防止舆论偏转。
（三）官方主动设置议题，积极引导媒体议程
在这两次事故的舆情传播过程中，关于“救援”的报道占据重要分量。主要包括两个方面：一是事故救援进展；二是救援过程中的“正能量”。救援活动中有关消防员的报道，用真实的情感打动受众，使舆情处置进入良性发展阶段。
两地在发布的内容安排上，主动设置议题，采用立体、交叉、全方位的传播方式，及时回应公众疑问，协调媒体自采报道，起到了引导媒体议程的重要作用，从而降低舆论误解，防止舆论偏转。
（四）统一口径原则，加强协作矩阵发布
突发公共事件的不确定性和环境的复杂性，决定了信息管理的重要性。信息资源管理的好坏，实际上反映了有关部门应对能力的高低。加强突发公共事件中各部门、组织的信息发布管理协调，可以避免信息不一致而导致混乱。在铜陵事故中，铜陵发布、铜陵公安部门、消防部门之间形成了矩阵发布，以较为统一的口径对外通报消息；安庆事故前期、中期，媒体均以安庆发布提供的素材进行报道；后期媒体进行了深挖，但并未出现与官方通报不一致的内容。两市在应对重大舆情时，有着较为严密的组织机构和较为顺畅的协调机制，使舆论引导方向一致、声音一致，取得了良好效果。
（五）加强舆情监测，密切监测网络言论
舆论引导的目标是要通过媒体公布权威信息，达成统一认识、动员社会力量，消除不良影响。这就要求相关部门时刻关注社会和网络舆情，积极消除公众疑虑，同时也要对不实言论和网上谣言坚决回击。事故发生后，网络中出现有关死亡人数的谣言，两地警方快速处置，遏制了不实信息网上传播的可能，为有效的舆论引导创造了条件。
关于突发公共事件的舆情处置思考
综观两次事故发现，处置方法相似。安庆事故的信息发布速度虽然稍慢，但发布的密度以及引导效果均超过铜陵事故，舆情热度仅有铜陵事故的两成多。安庆事故中，媒体刊发的自采报道也远远少于铜陵事故。因此，对比两起事故的媒体引导与舆情应对的方式方法，有值得深思之处。
（一）宣传部门靠前指挥，加强组织保障
在相关部门处置事件的同时，宣传部门负责人应靠前指挥、组织协调。相关职能部门忙于应对具体工作，有时顾不上信息发布，如果宣传部门没有强有力的组织协调和主动工作的精神，突发公共事件的应急机制就落不到实处。
（二）变结论式发布为滚动式发布，积极争取舆论主动权
一般来说，突发公共事件的信息会在很短时间内呈几何速度增长，需要实施高密度舆情监测，掌握通讯社、报纸、广播电视、网络论坛和社会公众对事件以及处置工作的反应。这一过程中，应反复研判舆情，准确把握公众疑虑，并确定发布内容、时机和节奏，使每次信息发布能够及时回应媒体和公众的关切，形成政府与受众良性互动的局面。
处置舆情时，铜陵、安庆官方及时滚动发布权威信息，回应舆论关切。在突发公共事件的网络传播中，如果官方信息发布有空白，就可能会有不实信息填补，而这些往往成为重大舆情的引爆点。滚动发布动态这一举措，在发布事实的同时，客观上传递了政府部门对本次事故不回避、不隐瞒的处置态度，增强发布的公信力，压缩谣言滋生的空间。
（三）统计口径需要统一
铜陵事故之所以后期热度居高不下，与媒体报道和官方通报口径有偏差相关。关于伤亡人数问题，媒体报道称只有3名人员受伤，引发网民质疑。此后，官方通报称“无人员伤亡”更加剧了网民质疑。媒体报道与官方通报不统一，客观上推高了舆情热度。事实上，按照相应的标准，通常来说身上伤口达到8厘米才达到轻伤标准，事故中并未发现符合的情况，因此官方通报中称“无人员伤亡”。由此看，质疑是两者统计标准不一致所导致。
（四）解答核心问题时不能回避
从多位网民拍摄的视频来看，铜陵爆炸时一朵“蘑菇云”升腾而起，灰黑色的粉尘不断朝周围扩散。事故还引起了火灾，现场浓烟滚滚，多位在场人员反映有异味，许多网民对“没有环境污染”这一结果表示质疑。据媒体事后采访，燃烧的主要物质是高沸点熔剂油，虽然瞬间威力大，但油类挥发速度快，污染程度小，不涉及危化品。而且，该厂一直处在停产状态，仓库化工原料并不多。其实，这些原因应该在官方通报时就进行详细解释。
（五）新媒体环境下需加强新闻“把关人”作用
对于媒体而言，也有值得深思之处。在铜陵事故中，媒体错误引用视频，甘肃的大火“烧”到安徽。@中国之声、@澎湃新闻、@中国新闻网等数十家媒体，发布视频时均使用了2017年2月7日甘肃交县的爆炸视频。多家媒体互为信源，没有核实就直接进行了发布，然后各网站、平台媒体转发，最终造成视频“被嫁接”的新闻更大范围的流传。事前缺乏基本事实的求证、核实，发布后又未能及时纠偏。
在移动互联网时代，只有“把关人”具备更高的媒介素养，严格地把关，媒体才能在新的环境下既能够提供高质量的新闻、获得更多的受众群体，又能更好地发挥和弘扬媒体的权威性和公信力。
（作者：人民网安徽频道舆情分析师 李家林）
