在坚持基本要素的前提下，官微回帖可审时度势，适当发挥一些小技巧，避开禁忌，逐渐摸索符合自身风格的回复尺度。
No.01
互动需与自身定位、风格相符
官微对自身服务对象和发布内容需有明确定位，跟帖互动时也应与自身定位、风格相符。政务官微发布内容以政务信息和民生资讯为主，主体不同，风格也不同：如公安类政务官微，回复网民时虽可偶尔“活泼”，但总体仍应严肃严谨，体现专业水平；偏向于民生服务类的政务官微，与网民交流时发挥空间则更为宽广，活泼、亲民性回复比例可适当增加。企业官微则因自身服务、产品宣传的需求，互动时可融入更多的实用、时尚等元素。
互动小技巧之一：善用风趣幽默，偶尔温情卖萌。适度的风趣幽默是调和政府、企业与网民关系的粘合剂，不时融入些许风趣幽默可以提高粉丝黏性。例如，曾有银川市民在年末最后一天向银川市政府官微@问政银川询问如果家人反对、没有户口本能否登记结婚，官微先是答复“您好，还是要通过努力争取家长的同意，通过合法途径领取结婚证”。紧接着又在括号中用拼音暗语写道“凭身份证，在户籍所在地派出所挂失户口本，补办一个”，并添上“no thanks！祝元旦快乐！”的祝语。既解答了网民疑问，又进行了正确导向，拼音暗语让新年也散发出别样的温暖。
互动技巧之二：把握时机“蹭热度”，巧妙融入流行元素。官微回复还可适当“蹭热点”，巧妙切入话题核心，吸引公众关注。2017年4月20日，有网民在微博反映：“阜外心血管医院门诊二楼的超声登记室跟《人民的名义》里的情节一样一样的！呼叫达康书记！瑞金书记！”20分钟后，中国医学科学院阜外医院官微便在该微博下面回复：“感谢人民的反映，我来晚了，让你们受了委屈，马上整改！”并配了网红“达康书记”的表情包。随后，官微还在评论中做出解释，表示“本意是高的窗口问询、低的窗口交单子，可是实际操作中给患者带来不便，下一步一定优化配置、标识清楚些，这点小事儿我们马上就办，就别打扰达康书记了，还是让他去忙GDP吧。祝大家早日康复、身体健康”。官微借助当时的热播剧《人民的名义》进行回复，加上处置得当，高情商表现大获好评。
需要注意的是，“蹭热点”时机可遇不可求，过时和刻意迎合的行为往往会适得其反。部分官微不考虑表情包是否与文章内容相符，“信手拈来”进行配图，以及一些官微在灾难事件面前发表不当言论，盲目“蹭热点”都是不可取行为。
No.02
互动方式忌讳：模版自动回复、个人化回复、丧失风度与民对骂
自动回复不可取。不少官微的“神回复”都源于设置自动回复，自动回复容易造成敷衍、不重视网民反馈的印象。此外，自动回复难免出现“驴唇不对马嘴”的情况，造成误解。安徽贵池区政府官方微信就因为在面对市民咨询时，通过智能回复软件“小黄鸡”自动回复，“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”，引发网民愤慨情绪。
摒弃私人化回复。官微回复可以适当个性化，但绝不能私人化，部分官微在回复中带有强烈的小编个人风格，缺乏专业性。@郑州市气象局小编曾因长期发布自己的早晚餐照片，遭到网民质疑：“你要记住你是个气象博主，不是美食博主”。官微却回复称“对啊，我就是个爱吃的美食博主”，损害官微的公信力。
与网民冲突为大忌。官微对于质疑和苛责性言论，需展现风度，有则改之无则加勉，闹脾气、与网民对骂和争执容易造成不良影响。2014年，湖南岳阳市民彭祥林向岳阳市政府门户网站官方微博反映垃圾场污染一事，被对方回复为“绿茶婊”；2017年初，云南丽江古城区委宣传部官微在回复“女游客丽江被暴打毁容”事件时，竟怒怼网民“你最好永远别来！有你不多无你不少！”官微直呛群众，缺乏克制和理性，不可避免会产生次生舆情，这是官微运营者应极力避免的。
（作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师 熊剪梅）
