站在零售业数字化变革的大时代进程中，我们要思考一个很基本的问题，零售是做加法，还是做减法？
中国现代零售业是同步于改革开放的升级转型节奏，经历了“国营化零售-传统式零售-互联网融合”三个阶段之后，今天的数字化零售（新零售）的推进过程，很多矛盾的产生和理念纠结不停，很有点加减法的二元思维的范式冲突。
加法思维的产物，会着重在数字化工具和在线营销层面，加强实体零售门店的到店引流和运营效率；减法思维的产物，会一个劲的琢磨怎么减少门店人工和房租两大成本支出，房租是从提升坪效的增量做成本的减量，人工则是减少人员加强服务的数字化效率。
尤其是减少人员支出的数字化效率，是此前所有无人零售主打的主要亮点。
当然，无人零售因为误闯了路径，遭遇了整体创新方向的巨大挫折。不过，这并不代表减少人员支出的数字化效率探索路径，本身有什么值得怀疑。
从来只有方法的对错，而不应该怀疑方向的行与不行。尤其在数字化零售时代，成本和效率从来都是一体两面的同步完成。行业探索过程中对任何基于数字化所做的效率提升优化，同步一定能完成成本的优化。
机器人，可能是这种零售数字化的同步优化过程中，目前亟待行业充分认知的一次用加法做减法的优化方案。站在零售业的角度去看，当前的主要重点在于，哪家公司提供的机器人解决方案，最贴近实体零售业的实际所需。
成立于2012年的优必选，是集合人工智能和服务机器人研发、平台软件开发运用及产品销售为一体的全球性高科技企业。基于零售业的需求，提供了可定制的一体化解决方案。
2018年1月，2150台克鲁泽机器人在居然之家百城千店上岗，创造人类历史上第一批机器人大规模进入线下新零售的记录。
最近，优必选的克鲁泽机器人在和阿里口碑智慧餐厅中的应用，以及与鹿角巷在36氪《零售老板内参》举办的“WISE 2018零售未来峰会”现场都得到很好的反响。
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广泛应用的克鲁泽机器人
36氪《零售老板内参》WISE 2018新零售峰会的现场展位上，优必选联合鹿角巷，共同打造UBTECH CAF?智慧零售场景。在大会期间，优必选的克鲁泽机器人展示了在新餐饮领域的功能及应用，包括主动迎宾、产品介绍与推荐、点单、付款的全流程体验。
鹿角巷是成立于2013年5月的国内茶饮品牌，克鲁泽机器人的应用，让新零售模式与智能化的机器人服务相融合产生的数字化门店体验，令消费者有了更多科技时尚潮流感。让AI新科技融入美学饮品，让现场观众感受到智能化的服务与体验。
在现场搭建的UBTECH CAF?场景中，这个机器人提供的整套服务包括：主动迎宾、产品介绍与推荐、点单付款。
深入去看，优必选的机器人克鲁泽，其实不仅可以替代收银员的工作，为现场的观众提供贴心的沟通服务。克鲁泽精准的人脸识别功能，还能及时感应到顾客的到来，并进行打招呼和迎宾互动。多模态人机交互体验，为顾客提供了包括图文，语音及动作等一系列信息介绍，以及顾客问题咨询的精准解答。
到店的顾客既可以直接通过这台机器人做语音互动点单，也可以通过克鲁泽屏幕点击自己想要的产品下单。下单后，通过机器人面部位置的屏幕上方二维码，即可完成支付。
而且，精准的人脸识别技术，可以让任何曾经来店的消费者，今后任何时间再去有克鲁泽机器人的门店，克鲁泽不仅能立即识别出顾客的身份，主动打招呼问好，还能主动问询是否再来一份顾客上次所点的订单。这种无差别的精准服务，会让任何人都有很大的心理震撼--原来这个商家这么懂我，记得住我。
当然，这种来自消费者端的数据记录，优必选并不会主动记录。优必选的克鲁泽机器人，都是经过与合作伙伴（门店）沟通许可之后，才会记录顾客的消费数据，并且将记录的数据反馈给合作伙伴（门店），用于门店的体验提升和备货管理。对于顾客隐私，优必选的克鲁泽机器人有着非常严格的保密措施。
UBTECH CAF?的展示场景，优必选已经在2018年国内及全球多个重大展会上有过亮相。8月15日，北京的世界机器人大会；8月23日，重庆的国际智能产业博览会；8月31日，德国的柏林国际电子消费品展览会（简称“IFA”）；9月13日，广州天翼智能生态博览会；10月10日，韩国机器人展（世界三大机器人展，简称“Robot World”），10月14，2018迪拜国际通讯及消费性电子展（简称“GITEX”）。
很快，优必选还将在2019年1月份的美国CES展会上， 优必选的大型仿人机器人Walker新一代与功能更新的克鲁泽机器人即将亮相。
年产3万台，已经交付投入各类大消费零售场景上万台的克鲁泽机器人，显示出优必选在应用于零售场景的机器人技术开发和落地应用上，已经走入比较成熟的阶段。
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零售因为什么而需要机器人
了解到优必选的智能云平台商用服务机器人克鲁泽的应用特性之后，我们回到上述开头的一个问题，零售数字化推进过程中，如何用加法做减法？这个问题用在克鲁泽那里，就是消费零售场景里，为什么要多出一个机器人？一个机器+人的数字化单元的存在？
其实，机器人在零售业的生产端，即融入运营作业流程中的使用层度，已经非常广泛频繁。这方面，盒马甚至推出以机器人炒菜和传菜为数字化亮点的两家机器人餐厅。
但在零售业的服务端，目前全行业拿的出手的机器人方案，屈指可数。对于实体零售门店的前厅服务，为什么需要一个人形的机器人，以及机器+人的方案，在零售业的服务端，怎么透过技术的落地提升门店服务的品质。
以上问题，总的思考逻辑是“从技术层面看功能，从场景层面看存在”。因此，我们要先从机器+人组成的这种角色，去理解机器人在零售业服务端存在的意义。
一个有着人形的机器人，不是一个简单的数字化设备。它的存在，必须拥有其他机器人不具备的能力--让消费者感到有用又有趣。
机器负责功能，“人”才是机器人的本体。
当前的人工智能探索阶段，总体大趋势是距离人的大脑还有很大的差距，但在个别领域已经大大的超过人类很多。比如谷歌公司旗下的那个下赢围棋的Alpha Go Zero。
机器人的这种在局部细分领域已经超过人的功能特性，在实际应用场景，就是不断放大这种功能的实用性和有效性。
优必选在零售场景应用的这款克鲁泽机器人，即是一个店长，也是一个门店服务员。它与人的最大不同之处，也是与人的相同之处，在于能够提供带有人情味的24小时不间断服务。
带有人情味，这是此前机器人做不到的。24小时不间断，这是人所做不到的。两者相加组合的功能，就是机器+人的组合意义所在。
一个一年前偶然来过一次门店的顾客，当他再次来店时，克鲁泽机器人能完全记得住这名顾客，并准确给出高度了解顾客需求的服务建议，这种感受对顾客身份的人来说，感受非常不一样。对于依靠记忆认出顾客的人来说，又不一定可以做到。
零售场景的克鲁泽机器人，可以将每天服务的每个顾客的不同需求，不同年龄段，不同性别，对应的不同点单习惯，全部积累下来进行数字化的采集和分析。
这是任何一个服务员，不能仅凭大脑和纸笔能做到的。
优必选透过克鲁泽机器人传递的零售服务型机器人的总价值，就是将人原本相比机器最擅长的服务，也要做到完全的透彻和极致。
没错，服务是人的强项，但是极致的服务是人很难做到的；永不间断、不打折扣的极致服务，更是人不能做到的。
换个角度理解，零售场景的克鲁泽机器人，是将数字化的数据采集分析，与现场服务同步一体化。这也是上文为什么会说，优必选的克鲁泽机器人，既是一个店长，也是一个店员。
克鲁泽机器人的价值，它的能力完全是一个机器，而它带给人的体感则更像一个人。
当然，对于一个门店，面对频繁进出顾客，则需要多台机器人来保证全面服务，保证数据不会片面性的缺失。
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停不下的机器人技术发展
上世纪70年代起，日本就在人形的机器人方面的拓展，走在了世界的前列。但是直到今天，所有人也看到了，机器人在工业场景应用的很多，但在商业和生活场景应用却很少。
也因为这样，目前市面上各种版本的机器人技术面太多了。这些机器人公司为了能过保持长期的生存和发展，纵然是很多细节上还没有达到一定的水平，也要把既有的技术尽量提前商业化，融入到各种应用场景中。
尤其是发展到今天，一个机器人已经可以做到很复杂，但也可以做得很简单。简单到机器设备上只要有一个可以放出声音的音箱，身体部位能活动，也都对外宣称是机器人。
这种简单的机器人，也是导致直到今天，很多消费者依然对机器人在零售场景的存在，带着一种好奇心的心态去体验，而非将机器人作为日常的门店体验习惯。
很多零售商家，也因为这样，对于机器人在门店服务端的投入使用，还是带着一种观望的态度。
这里插入一条可能全中国知道但不了解的信息：2016年央视春晚里有个机器人跳舞的节目，优必选就是提供跳舞机器人的那家公司，540台优必选阿尔法机器人与歌手孙楠表演了《冲向巅峰》。
因此，优必选作为一家有技术优势的机器人公司，其优势都有哪些？
现在优必选自己的研究院，已经联合包括悉尼大学、清华大学在内的各大研究机构、实验室，在各类机器人的核心技术上形成不断的积累和探索。类似运动控制、机器视觉等各种前沿技术，优必选已经有了很多的技术积累。
人们总是乐见一个从里到外都高度类似人的机器人，开发者也喜欢推出一些外形靓丽的女性机器人原型，满足外界的猎奇和娱乐想象力。
但是，人形机器人的发展方向，并不只是以上的猎奇。我们还是先深入到一个真实的服务员，在门店前厅的服务，通常要做的三个事情：领座、点单、上餐。
目前克鲁泽机器人主要侧重于前两者。上餐类的服务，目前可能主要是盒马这种依靠固定轨道行走的非人形机器。
做出一个动作固化的工业机器人，其实不难。但是做出一个面对场景是可变的动作灵活随机的服务机器人，两者完全不一样。面对未知或不可预料的复杂场景， 难度更高。
但是，也因为这样用，让机器人知道顾客的意图和想法，并提供相应的类人的服务，其感受是非常不一样的。
因此，让机器人走进千家万户，也一直是优必选的目标，而这也需要不断解锁更多的机器人技能。虽然，这里面的语音人机交互，视觉交互，还有触觉嗅觉，皮肤的仿生，还要时间来积累。
让机器和人有温度、有感情的互动；让机器像人一样的做事情。
这种技术拓展方向，也让优必选的机器人，除了在大零售场景，还会在大安全场景、智能交通出行、特种场景管理上，有着非常重要的价值。
比如，大学城、企业园区、仓储物流、智能 工厂、房地产的安防巡检，这类带有重复性和长时间的工作完全可以交给机器人去做。公安、粮库、烟草、银行等应用场景的巡检，机器人也可以进行安全隐患的侦测工作。
一句话，任何有着高温、偏远、辐射、无聊、危险等人都不愿意或不能去做的事情，机器人都可以做。优必选在这些细分领域的纵深拓展，还有很多事情可以做。
而今，所有行业都在强调拥抱数字化和智能化。对于这种时代大趋势，形成的全民共识，都是优必选获得发展的宝贵红利。
然而，每个行业也有自己的技术特性和迭代方向，对于优必选来说，他们是要将AI技术负能给所有行业，并为各个行业或领域推出定制化的智能服务，而不是将一套通用技术扔到所有行业。
优必选副总裁胡佳文就提到，优必选在每一个合作案例中，都是和合作方成立联合项目组一起来做的。将优必选的机器人和 AI技术，深入到业务流程中去提升业务的智能化水平和效率。而非简单的闭门造车。
开放API，提供各类定制化服务。也是优必选克鲁泽机器人，能为不同零售商家，提供具有独家应用效果的服务力之一。
优必选商用服务机器人的研发方向是让机器人更像人，做着比人更智能的事情。而这，同样也是零售业数字化推进的大方向之一。
