面对舆情，企业要改变自己的思维，掌握处理的技巧，尤其不要逃避，很多企业还在逃避，认为我们不开微博或不发声就没问题了，事实上，这样企业是非常被动的。
新媒体时代，信息的高速传播使得舆情监控和危机公关成为企业关注的重中之重，面对危机，企业稍有不慎就可能满盘皆输，而对于正面舆情，企业如能善加利用，也会对品牌传播产生积极作用。
在3月13日下午新浪微博#企业新媒体学院#的直播访谈中，NewMedia新媒体联盟创始人兼CEO袁国宝与大家一起探讨了企业舆情和危机公关方面的相关话题，以下为问答实录。
主持人：在您看来“新媒体”这个词的内涵经历了怎样的变化，新媒体时代的信息传播环境有什么特点？
袁国宝：我参加一些企业活动、给他们讲课的时候，发现他们没有赶上这个时代，甚至很多思维、思路、做法还是完全停留在之前的时代。
今天我们会看到，很多企业一旦出现问题，完全措手不及，没有任何准备。企业在新媒体时代的问题，说白了是内容跟渠道的断裂。企业没有脱离对传统媒体的依赖，对新媒体的规律、节奏甚至传播方式还没有适应过来。
很多企业没有认识到这个时代的特征。比如以微博为例，不管是做企业正向的品牌传播还是面对危机公关，能很清楚地看到微博作为舆论场的地位是其他地方没法比的，这是它本身的特性跟传播方式决定的。
我个人总结了一下当前时代信息传播的特点。
一、广泛性。今天你会发现，在微博上的一个话题，所有人都在参与，不论男女老少，尤其是一旦有负面事件出现，几乎是人人喊打。之前企业一旦遇到问题，很简单，飞到北京找总编辑，通过人情关系，为什么这些做法在今天全部失灵？因为在今天这个时代，信息传播是完全不可控的，微博本身是几何级的传播，加上巨量的参与人群，你会发现事情一旦发生，所有的人全部在围观和参与。
二、互动性。传统媒体时代，企业跟消费者没有直接的接触，只能通过媒体去连接。今天可以通过微博平台跟你终端的消费者发生最直接的连接。在这种情况下，你要跟消费者近距离互动，同时要通过你专业的互动，跟消费者建立强关联，想办法把消费者培养成你的粉丝。
从来没有一个时代，企业能够跟消费者直接面对面，但是很可惜有很多企业没有抓到这个机会，这是很可悲的事。
三，急速性。急速是移动互联时代的特征，简单讲就是随时随地、快。之前教科书上讲的什么危机公关的48小时理论，已经不管用了。
就拿360举例，它背后有一整套体系。如果360发现微博上有人骂我，会有人第一时间收集到这个消息，同时把这个消息传递给涉及到的相关部门，如果涉及到产品本身，马上会转给产品部门，如果产品确实有问题，马上解决。但如果发现造成问题是因为用户不懂，我们甚至会打电化教用户怎么处理，这需要有一套很急速的反应机制。
四，碎片化。移动互联时代，还有一个很大的特征就是去中心化、碎片化。搞不清楚这个东西的源头到底在什么地方，它就已经过来了，而且很快传播的铺天盖地，你是封不掉的。
五，情绪化。网民是非理性的、情绪化的。像我个人之前是中国红十字会的媒体顾问，当时知道郭美美跟红会一分钱的关系都没有，但是如果我在事情闹得最火的时候说郭美美跟红会没有关系，我会被骂死。这种非理性的是很让人无奈的，只能想办法来扭转。
六，泛娱乐化。微博上有一个词叫“吃瓜群众”，在吃瓜群众的围观里就有一种娱乐化的因素。企业也要把握互联网的特点，一旦面临危机公关，处理得最牛的，比如支付宝的处理事件，都是最后把它做成搞笑的事。吃瓜群众等着你出丑，结果发现企业一上来就自黑了一下，大家看了就一哄而散。这就是处理技巧，为什么有些政府或者企业的官V处理问题的时候很吃亏？就是面临问题很生硬，没有用互联网的语言去讲话。
其实刚才讲的这些特征归结起来就是一句话，要了解在移动互联平台上用户的特征，所谓的公关，到最后关键点就是用户心理，大家要的不是真相，是让我接受你，你传输的东西我是否满意。我一直反复提，作为一个企业的老板或者是危机公关的老大，必须与时俱进，用接地气的、让用户觉得好玩的语言跟用户交流。
主持人：您觉得这种情况下网络舆情的生成有什么新特点？企业应该如何应对？
袁国宝：现在舆情的发生随时随地，点很分散。这时候可以借助微博上一些工具，或舆情公司，它们能够提供实时监控，让企业能够第一时间发现和解决问题。再就是态度，不用管对错，先去道歉。
在网络舆情快速传播的时代，企业一定要重视危机公关。今天正面的东西一般来说不好传播，但是但凡有一点负面的声音就传得特别猛。怎么化解危机，甚至借助危机来传播你的声音？第一，一定要把企业的新媒体放到战略高度。第二，你在做这个事的过程中，一定要找最专业的人应对。第三，要有一套非常系统的打法。就像360，遇到正经投诉的怎么办，错误投诉的怎么办，故意找事的怎么办，有一套应对体系，企业要把这个系统建立起来。
主持人：刚才您也谈到了咱们现在社交媒体的特点，可能之前几天才能形成的热点，现在在微博上一小时就成型了。这种情况下，企业面对的最大挑战是什么？
袁国宝：现在最大的问题是，企业没有从思维上重视起来。大家看首富王健林为什么这么重视新媒体，传统媒体都不玩了。从政府的角度来看，为什么这么多政府的官V全部都是用的微博，就证明这个平台本身的重要性。说实话，很多企业还没做到，包括举办发布会，经常还是请些记者，发个软文，这样做用老周（周鸿祎）的话说，“你们又拿我的钱买了一堆链接回来”，这个链接没有任何用处，这就是老板的高度。
首先要老板重视，这个很重要。第二，整个部门之间有一个很深入的配合。第三，要求每一个公关人员一定要能够做到专业性。如果现在有一个话筒放在你面前，你要能代表公司去讲话，对公司每一个产品要有深入的理解。同时，企业还要跟大V、KOL建立关系，让他们能够了解你的企业和产品。
主持人：您刚才也说到了目前企业普遍存在的问题，企业危机公关的固有经验正在失效，那是否有一套切实可行的实操方法？
袁国宝：在解决方向上，我提了几个概念，这个概念不仅仅是针对公关，也是针对企业的影响力传播。
第一，新思维。要认识到今天的企业舆论环境特点，甚至要能认识到可能面临的潜在危险。中国很多企业家，比如像张瑞敏、马云、王健林，他们对新媒体的认识是非常先进的。
第二，新创意。危机公关要用一个好的创意去引导，危机对企业的伤害是巨大的，如果只是做到灭火程度，只是做了一小半而已，大家依然没有真正认识到你。
第三，新通路。从舆论传播的角度来讲你要占领阵地，微博就是一个企业真正发声的平台跟阵地。用户在哪儿，平台在哪儿，你就一定要去哪做传播。
第四，新体验。企业对用户体验的重视不够。在社交媒体时代，用户为王，因为智能手机普及，每一个人都获得了用户主权，都是在用手机投票。特别是90后、00后，我们就发现他们吃完饭、坐完车都会评价一下，他们的评价会在平台上传播。
第五，新社群。企业在微博上是跟你最终极的用户直接互动，建立铁粉社群。比如蒙牛质检员，每天发微博，说关于检测奶牛的有意思的事，通过这个人的口告诉大家蒙牛对质量检测是很重视的。还有一个奶牛饲养员，每天发的故事是今天这个牛特别乖，明天这个牛病了如何照料它。从今天的角度讲，套句时髦的话就是场景营销。你要通过这种故事和互动，吸引真正属于你的铁粉。包括海尔，粉丝甚至已经参与了它产品的创意、策划，一旦让人参与其中，这个人会瞬间成为你的铁粉，任何一天企业有事，这些人会毫不犹豫站出来替你讲话。
主持人：能否分享一些舆情把控或者危机公关的案例？
袁国宝：企业的很多案例，真的是能赢得点赞的，比如像杜蕾斯，已经把营销搞成公关的程度了，所有的热点都能蹭到，但凡有点问题，也能用很清新的语言来化解。再比如支付宝，几次的危机公关事件都特别严重，但是能够用很轻松的口吻和好玩的方式来道歉和解决。
比如当年比较火的像青岛大虾、哈尔滨天价鱼包括最近的丽江事件。很多时候造成问题发酵的原因是官方微博的小编不懂新媒体运营，以私人化的口吻跟大家互动，但是最终你代表的是企业官方。所以从企业领导到小编都一定要达到半个 新媒体专家的水平。
主持人：有网友在问，企业遇到危机事件老板应该出面发声吗？
袁国宝：如果事情特别大，已经是原则问题了，老板要第一时间发声表态。如果企业很大，老板不出面就会很麻烦。但是如果要老板出面，背后需要有一整套完善的危机预警和处理体系，如果准备工作没有达到这种程度，或者企业确实有问题，可以让发言人先来发声，首先是道歉的态度，然后说明我们怎么来处理，如果造成损失第一时间先赔偿，同时一定要清晰地告诉他，我们老板已经在如何处理。
我个人建议，如果没有大的硬伤，老板最好第一时间出面。微博上，比如像陈欧，已经把自己完全做成聚美的代言人，有任何事情第一时间发言，他个人成了企业一个很大的信息传播渠道。
面对舆情，企业要改变自己的思维，掌握处理的技巧，尤其不要逃避，很多企业还在逃避，认为我们不开微博或不发声就没问题了，事实上，这样企业是非常被动的。
